Szanse, popyt i tworzenie wartości. System Wartości Usługi.

Jedna z możliwych odpowiedzi jest bardzo prosta: należy dobrze kierować swoją organizacją. Ale co to dokładnie oznacza? Zapewne zarządzać – tylko czym? ITIL®4 stara się odpowiedzieć na to pytanie proponując koncept Systemu Wartości Usługi (Service Value System, SVS).

Zanim zaczniemy analizować SVS, powiedzmy kilka słów o pojęciach, których zrozumienie pomoże nam w dalszej analizie najnowszej odsłony ITIL.

Wartość (Value) – Jest to postrzegana przez interesariusza korzyść, użyteczność bądź istotność czegoś.

Definicja „wartości” jest na pierwszy rzut oka dziwna, bo cóż to takiego to „coś”, co ma dawać korzyści czy być istotne? Czy chodzicie do McDonald’s? To właściwie bez znaczenia, bo nawet jeżeli nigdy tam nie byliście, to na pewno coś o tej firmie wiecie. Jeżeli jednak ktoś już tam bywa, to w jakim celu? Może po to, aby zjeść tam coś smacznego – i to właśnie będzie uzyskana korzyść. Często jednak można spotkać ludzi, którzy chodzą do „Maca”, bo jego produkty są wszędzie bardzo podobne – nieważne czy w Warszawie, Kijowie, czy w Nowym Jorku. Wtedy nie sam smak jest uzyskaną korzyścią, a jego przewidywalność. No i wreszcie w „Macu” można spotkać ludzi, którzy przyszli odebrać maila albo zaktualizować status na Facebooku. Co było dla nich istotne i przyniosło wartość? Oferowane przez restaurację darmowe wi-fi. Jak więc możemy się przekonać, to tworzące wartość „coś”, w przypadku biznesu McDonald’s przyjmuje bardzo różne postacie.

Popyt (Demand) – to potrzeba czy pożądanie naszych produktów i usług, pochodzące od wewnętrznych i zewnętrznych klientów.

Popyt to na przykład potrzeba zwiększenia miejsca na dyskach sieciowych wykorzystywanych do przechowywania multimediów – np. zdjęć z wakacji – którą zaspokoimy oferując dodatkowe gigabajty dysku chmurowego. Popytem będzie również potrzeba oglądania ulubionego serialu nawet na „urlopie pod gruszą” – tę zaspokoimy na przykład oferując szerokopasmowy Internet.

Szansa (Opportunity) – to możliwość zwiększenia wartości dla interesariuszy bądź usprawnienia w naszej organizacji.

Szansą może być np. pomysł na obniżenie kosztów działalności operacyjnej, czym zapewne będzie zainteresowany właściciel albo inwestor. Szansa to także stworzenie produktu bądź usługi przy wykorzystaniu innowacyjnej technologii, co prawdopodobnie zaciekawi ambitniejszych pracowników organizacji, zapewniając im możliwość rozwoju i pozyskania ciekawych doświadczeń.

Skoro wiemy już czym są „wartość”, „popyt” i „szanse”, spróbujmy odpowiedzieć na wcześniejsze pytanie – „jak dobrze kierować naszą organizacją usługową”? Tak, aby wykorzystać szanse i zaspokoić popyt, a w efekcie przynieść wartość interesariuszom. Wprowadzony w ITIL®4 System Wartości Usługi (Service Value System) opisuje w jaki sposób poszczególne komponenty i aktywności dostawcy usługi współpracują ze sobą, aby w odpowiedzi na pojawiający się popyt (Demand) i szanse (Opportunity) kreować wartość (Value) dla interesariuszy.

Service Value System (Axelos®)

Elementami SVS są:

• Guiding principles
• Governance
• Service value chain
• Practices
• Continual improvement

Szanse i popyt zasilają nasz System Wartości Usługi, ale nie oznacza to automatycznie, że popyt zostanie przez nas zaspokojony, a szanse wykorzystane.

Czym są poszczególne elementy Systemu Wartości Usługi?

Ład organizacyjny (Governance) – Analizując diagram i zapoznając się z literaturą, dowiadujemy się, że konieczne jest stworzenie i utrzymywanie ładu organizacyjnego. Inaczej mówiąc, element ten opisuje mechanizmy ukierunkowywania i sterowania organizacją. Obejmuje określenie efektywnej struktury organizacyjnej i przypisanie odpowiedzialności za realizację strategii i polityk firmy. Wyznacza w ten sposób kierunki i priorytety dla aktywności organizacji. Następnie odpowiada za monitorowanie produktywności organizacji oraz regularne jej ocenianie.

Praktyki (practices) – Realizacja dowolnych aktywności dostawcy usług wymaga zaangażowania pewnych zasobów. Praktyki ITIL®4 to wynik ewolucji istniejącego w ITIL®v3 pojęcia „procesu zarządzania usługami IT” (IT Service Management processes, ITSM processes). W podstawowym znaczeniu, proces to po prostu ciąg czynności – na przykład proces Zarządzania Incydentami to nic innego jak ciąg czynności, podejmowanych w celu rozwiązania incydentu – wykrycie, rejestracja, diagnoza, naprawa oraz poinformowanie użytkownika, że incydent rozwiązano. Podejście procesowe pomija jednak istotne elementy – kto i jakimi narzędziami zrealizuje te aktywności? „Praktyka” powinna więc być rozumiana jako zestaw zasobów (ludzi, narzędzi IT, wiedzy itd.), potrzebnych do zrealizowania aktywności procesu.

Wskazówki wiodące (Guiding principles) – Wykorzystanie tych elementów ułatwi nam zestaw wskazówek. Są to uniwersalne i odporne na zachodzące w organizacji zmiany wytyczne, które pokazują dobre wzorce zachowań. Specjaliści Lean czy Agile znajdą tu wiele znajomych elementów: Focus on value, Progress iteratively with feedback etc.

Ustawiczne doskonalenie (Continual Improvement) – Nadążenie za zmieniającymi się wymaganiami klienta i wyzwaniami ze strony konkurencyjnego otoczenia zapewni nam mechanizm Ustawicznego doskonalenia. Idea ta wywodzi się z prostej obserwacji – stworzenie spełniającej potrzeby interesariuszy usługi nie wystarczy. Należy zadbać o to, aby te potrzeby spełniać ustawicznie ponieważ stale się zmieniają. ITIL 4 ®kładzie bardzo duży nacisk na ten element – oprócz elementu Continual Improvement w SVS opisuje również praktykę (a więc zasoby!) o takiej samej nazwie oraz omawia aktywność Improve Łańcucha wartości usługi.

Łańcuch wartości usługi (Service value chain) – Ostatni element SVS. Łańcuch wartości usługi opisuje zestaw aktywności, które są podejmowane w celu zapewnienia realizacji wartości. Jest modelem operacyjnym, czyli wyobrażeniem tego w jaki sposób dostawca podejmuje aktywności, aby dostarczyć wartościowe usługi.

O łańcuchu wartości usługi porozmawiamy w kolejnym odcinku bloga. Już dzisiaj zapraszam do lektury!