TERMIN
Zapytaj o termin
TRYB SZKOLENIA
Zapytaj o tryb szkolenia
Lokalizacja Termin Cena Wybierz
{{place.city}}
{{ event_pack_item.event_details.education_center.name }} ???
Nowość {{place.price}} netto
{{ place.price | zlotyPriceWithTax }} brutto
 
Skontaktuj się z nami
Dostępne terminy:
Lokalizacja i termin do uzgodnienia
Nowość {{place.price}} netto {{ place.price | zlotyPriceWithTax }} brutto
 
  • Liczba miejsc (dostępnych: {{ basketAddItem.free_seats}})
    {{ basketAddItem.city }}
    {{ basketAddItem.date }}
    Dodaj do koszyka LUB Zarezerwuj szkolenie
    Dodano do koszyka
    Liczba miejsc xxxxxxxxxx

Żeby dowiedzieć się, czy dane szkolenie będzie realizowane stacjonarnie skontaktuj się ze swoim Opiekunem lub zadaj pytanie przez Formularz kontaktowy

Szkolenie / Finanse dla Menedżerów...

Reklamacje – prawne i praktyczne ujęcie

Reklamacje – prawne i praktyczne ujęcie

Przeznaczenie szkolenia

Szkolenie skierowane do:

  • osób pracujących w działach reklamacji oraz tych, których obowiązkiem jest przyjmowanie, obsługa i rozpatrzenie reklamacji klientów,
  • pracowników przedsiębiorstw prowadzących sprzedaż towarów/usług bezpośrednio na rzecz konsumentów i innych podmiotów - zarówno stacjonarnie, jak i na odległość (np. przez Internet, telefon),
  • pracowników recepcji i infolinii, mających do czynienia z przyjmowaniem reklamacji,
  • kierowników i menedżerów odpowiedzialnych za jakość produktów,
  • właścicieli mikro, małych i średnich przedsiębiorstw oraz wszystkich osób zainteresowanych powyższą tematyką.

Korzyści wynikające z ukończenia szkolenia

Po szkoleniu uczestnicy powinni:

  • umiejętnie i efektywnie reagować w sytuacji konfliktowej z korzyścią dla Klienta i wizerunku firmy,
  • opanować mechanizmy reakcji w sytuacji reklamacyjnej (i ogólnie konfliktowej),
  • podnieść umiejętność asertywnego reagowania na sytuacje konfliktowe,
  • potrafić skutecznie udzielać odpowiedzi na zastrzeżenia Klienta,
  • skutecznie osiągać własne cele biznesowe podczas obsługi reklamacji.

Oczekiwane przygotowanie słuchaczy

,

Język szkolenia

  • Szkolenie: polski
  • Materiały: polski

AGENDA SZKOLENIA

I. Moduł szkolenia - podstawowe informacje

  1. Regulacje prawne dotyczące reklamacji
    • Kodeks Cywilny o zagadnieniach dotyczących rękojmi za wady oraz gwarancji
    • Ustawa z dnia 30 maja 2014r. o prawach konsumenta
    • Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów oraz o zagadnieniach dotyczących konsumentów
    • Ustawa z dnia 16 kwietnia 1993r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji
    • Umowa zawarta z konsumentem
  2. Jak zorientować się w "gąszczu regulacji" i zabezpieczyć interesy własnej firmy?
    • Omówienie przepisów prawnych które aktualnie regulują sytuację sprzedawcy i producenta
    • Gdzie należy szukać informacji o przepisach?
  3. Co to jest reklamacja?
    • Pojęcie reklamacji
    • Kto może złożyć reklamację?
    • Czemu nie należy bać się reklamacji?
  4. Rękojmia a gwarancja w obrocie gospodarczym
    • Instytucja gwarancji
    • Instytucja rękojmi
    • Odmienność praw dotyczących konsumentów i przedsiębiorców

II. Moduł szkolenia

  1. Przygotowywanie się do zawierania umów z klientami w aspekcie reklamacji
    • Znaczenie cennika, katalogu, reklamy - zastawienie pułapki na samego siebie
    • Bezpieczne skonstruowanie własnej oferty
    • Stworzenie własnego wzoru umowy i formularza - nowe uregulowania prawne
    • Wskazanie pułapek jakie może zawierać cudza oferta w obrocie B2B
    • Jak należy odpowiadać na cudze oferty; jak należy chronić własne interesy?
    • Jakie znaczenie ma odpowiedź : "tak, ale….."?
  2. Rola sprzedawcy na rynku produkcji i dystrybucji i jakie to ma znacznie dla odpowiedzialności wobec klienta? W jaki sposób wszystkie poniższe okoliczności wpływają na żądania klientów? Jak różni się sytuacja w poszczególnych przypadkach?
    • Producent czy sprzedawca - nowe regulacje prawne
    • Kto jest moim odbiorcą: klienci prywatni, inny przedsiębiorca, mali przedsiębiorcy - nowe definicje
  3. Rozpatrywanie reklamacji
    • Co powinny zawierać formularze w nowej procedurze reklamacyjnej?
    • Jakie "wywieszki" oraz inne informacje związane z reklamacją czy zwrotami są dopuszczalne?
    • Jakie procedury wewnętrzne należy wdrożyć?
  4. Co może reklamować klient?
    • Pojęcie wady fizycznej z odniesieniem do praktycznych przykładów
    • Czy każda usterka może być podstawą reklamacji?
    • Niezgodność z umową – na czym polega?
    • Jakimi środkami prawnymi można zabezpieczyć interesy firmy?
    • Przykłady klauzul wyłączających lub ograniczających odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu wad-czy sprzedawca może uniknąć odpowiedzialności? - aspekty praktyczne
  5. Żądania klienta w trakcie reklamacji?
    • Czy możliwe jest żądanie od sprzedawcy zwrotu zapłaty?
    • Jakie są uprawnienia kupującego?
    • Czy kupujący zawsze może zwrócić zakupiony towar?
    • Kiedy naprawa a wymiana rzeczy?
    • Kto ponosi koszty dostarczenia rzeczy do sprzedawcy?
    • Jaka jest kolejność realizacji uprawnień kupującego i czy ma on wpływ na finał reklamacji?
    • Czym się różni się sytuacja klienta profesjonalnego (B2B) od klienta prywatnego (B2C)?
    • Czy można rozpatrzyć reklamację w sposób odmienny niż żądanie klienta?
    • Jakie są koszty związane z reklamacją?
  6. Czego klient może żądać poza roszczeniami z tytułu rękojmi/gwarancji?
    • Czy może żądać odszkodowania?
    • Czy może żądać reklamacji wadliwych napraw/innych usług?
  7. Obowiązki klienta przy reklamacji
    • Różnica sytuacji klienta konsumenckiego od profesjonalnego
    • Skutki niedopełnienia obowiązków przez klienta
  8. Omówienie terminów reklamacyjnych
    • Terminy zgłaszania reklamacji, terminy wygaśnięcia uprawnień kupującego
    • Jak długo trwa odpowiedzialność sprzedawcy? omówienie różnic w aspekcie gwarancji i rękojmi
    • Od czego zależy czas trwania odpowiedzialności sprzedawcy?
  9. Jak właściwie przeprowadzić postępowanie reklamacyjne?
    • Kto ma dostarczyć towar i na czyj koszt?
    • Czy klient musi mieć paragon lub fakturę?
    • Czy konieczne jest opakowanie?
    • Jak spisać prawidłowo zgłoszenie reklamacyjne, na co zwracać uwagę?
    • Jak odpowiadać na reklamacje?
  10. Co należy zrobić po uznaniu reklamacji klienta?
    • Możliwość regresu - roszczeń zwrotnych do poprzedników w łańcuchu sprzedaży i dystrybucji?
  11. Proponowanie klientowi gwarancji
    • Co daje gwarancja przedsiębiorcy?
    • Co przepisy o gwarancji regulują?
    • Czy można inaczej skonstruować gwarancję niż przepisy prawne przewidują?
    • Rękojmia a gwarancja - co jest w istocie korzystniejsze?
  12. Problematyka odpowiedzialności przedsiębiorcy w zakresie dostarczenia towaru względem odbiorcy docelowego.
    • Sprzedający jako wykonujący usługi dostarczenia towaru czy też zlecający tę usługę podmiotowi trzeciemu – rozróżnienie zakresu odpowiedzialności sprzedającego/producenta;
    • Uprawnienia konsumenta/przedsiębiorcy w razie wadliwego dostarczenia towaru;
    • W jaki sposób producent/sprzedający może zabezpieczyć się w sytuacji wadliwego dostarczenia towaru przez podmiot trzeci.

 

III. Moduł szkolenia - warsztaty - aspekty praktyczne

 

  1. Warsztaty w rozwiązywaniu kazusów w oparciu o obecnie obowiązujące i nowe regulacje prawne - zobrazowanie różnic, wsparcie uczestników szkolenia w opracowaniu wzorów użytecznych pism, stosowanych klauzul umownych


Kod szkolenia PFK RPN / Std
   array(6) {
  ["id"]=>
  string(36) "177239BF-B9FC-42DA-B699-B63DECFD98F3"
  ["name"]=>
  string(6) "Altkom"
  ["iscertificatevendor"]=>
  int(0)
  ["iscontentvendor"]=>
  int(1)
  ["imagehash"]=>
  string(3446) "data:image/png;base64,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"
  ["slug"]=>
  string(6) "altkom"
}
    
Pobierz PDF
FORMULARZ KONTAKTOWY
Imię

*

Nazwisko

*

Telefon

*

E-mail

*

Firma

Kod prom.

  • {{ order.city }} {{ order.date }} {{ order.price_without_promo }} {{ order.price }} {{ order.price }}   {{ order.code }} {{ order.price_without_promo }} {{ order.price }} {{ order.price }}  
Reklamacje – prawne i praktyczne ujęcie (PFK RPN / Std)
Cena netto
700.00 PLN
+ vat (861 PLN brutto 1. os. )
Czas trwania: 1 dni (ilość godzin: 7)
Zadaj pytanie o szkolenie