Pobierz kartę szkolenia

Filary obsługi klienta

kod szkolenia: HR-POK-FOK / ObsłKlien_2

Pakiety e-learning

Czym są filary obsługi klienta i na jakie umiejętności postawić w rozwoju pracowników Działów Obsługi Klienta, aby realacja była dobrze oceniana przez Klienta?

Podejście do zbudowania standardów obsługi klienta może być inne w każdej firmie, ze względu na różne preferencje klientów, jakich firma obsługuje. Niektóre firmy odchodzą od sztywnych standardów, nie mniej inwestują w rozwój pracowników, aby dostarczać i przypominać im o ważnych kwestiach w kontakcie z klientami.

Czynnikiem spójnym dla wszystkich firm jest to by klient był zadowolony i uzyskał rozwiązanie sprawy, z którą się zwrócił. Jednym z kluczowych „filarów” jest zatem zbudowanie nastawienia na rozwiązanie sprawy Klienta.

 

 

Termin

tryb Distance Learning

poziom Podstawowy

czas trwania 2 dni |  12h|  16.10 17.10
1 400,00 PLN + 23% VAT (1 722,00 PLN brutto)
Poprzednia najniższa cena:
1 400,00 PLN
czas trwania 2 dni |  12h|  18.11 19.11
1 400,00 PLN + 23% VAT (1 722,00 PLN brutto)
Poprzednia najniższa cena:
1 400,00 PLN
1 400,00 PLN 1 722,00 PLN brutto

 Dla osób mających kontakt z klientem, handlowców, KAM'ów, zespołów obsługi Klienta.

 

  • Omówienie zasad standardowej obsługi klienta.
  • Wprowadzenie w kanony markowej obsługi klienta.
  • Przećwiczenie zasad etykiety prowadzenia rozmów z klientami.
  • Wprowadzenie w zasady budowania partnerskich relacji z klientami.
  • Nauczenie metod skutecznego uchylania zastrzeżeń klientów.
  • Przypomnienie i przećwiczenie narzędzi komunikacji z klientem.

 

Podstawowa wiedza z zakresu obsługi klienta.

 

  • Szkolenie: polski
  • Materiały: polski

 

Rola jakości obsługi Klienta

  • Obsługa z perspektywy Klienta.
  • Profesjonalna postawa w obsłudze Klienta – czyli jaka?
  • Czynniki satysfakcji Klienta.
  • Przewaga konkurencyjna – co oznacza i jak ją uzyskać

Etykieta rozmowy z klientem

  • Rola nastawienia na poszukiwanie rozwiązań w kontakcie z klientami.
  • Formułowanie pozytywnych komunikatów niezależnie od trudności sytuacji i stanu emocjonalnego.
  • Komunikacja językiem korzyści i rozwiązań ważnych z punktu widzenia Klienta.
  • Stawianie granic w kontaktach z klientem – jak wyznaczać granice nie naruszając etykiety

Różnorodność klientów w oparciu o typologię osobowości

  • Mój typ osobowości.
  • Jakim typem jest mój klient?
  • Rozpoznanie typu osobowości i odnoszenie się do niego.
  • Osiąganie celu dialogu poprzez dostosowanie komunikatu do typu rozmówcy.
  • Jak rozmawiać z różnymi osobowościami pod kątem budowania relacji?

Źródła nieporozumień w komunikacji z klientem

  • Najczęstsze źródła nieporozumień w komunikacji z klientem.
  • Umiejętność formułowania zrozumiałych i precyzyjnych wypowiedzi.
  • Umiejętność rozumienia wypowiedzi innych osób.
  • Aktywne słuchanie, czyli jak koncentrować się na wypowiedzi klienta?
  • Reakcja na wrogi język klienta – tonowanie emocjonalnych relacji.
  • Rola głosu i tonacji w rozmowie z klientem.

Trudne sytuacje w relacjach z klientami.

  • Typy klientów i typy trudnych sytuacji.
  • Postawa asertywna w kontaktach z klientami.
  • Podstawowe techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach, np.:
    • radzenie sobie w sytuacji, w której nie można natychmiastowo rozwiązać problemu;
    • radzenie sobie w sytuacji, kiedy nie posiada się odpowiedniej wiedzy, aby rozwiązać problem.
  • „Niestety nie mam dla Pana/Pani rozwiązania” – jak pro-kliencko komunikować negatywną odpowiedź.

Emocje w kontakcie z klientami

  • Panuję nad emocjami – jak umiejętnie zarządzać emocjami, by nie przenosić negatywnych emocji na pracę z klientem?
  • Jak w praktyce hamować negatywne emocje dzięki umiejętności samokontroli.
  • Tonowanie emocji klienta

 Podsumowanie

  • Podsumowanie warsztatu.
  • Opracowanie planów wdrożenia nowej wiedzy i metod w miejscu pracy.