Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Szkolenie MB-230 jest dedykowane dla:

• specjalistów IT,
• konsultantów funkcjonalnych Dynamics 365
• profesjonalistów ds. obsługi klienta,

Uczestnicy zdobędą kompetencje niezbędne do zarządzania relacjami z klientami, wsparcia technicznego oraz rozwiązywania problemów klientów, co przyczyni się do doskonałości obsługi. 

Uczestnicy zdobędą wiedzę na temat zarządzania relacjami z klientami, obsługi klienta oraz wsparcia technicznego

Become Microsoft Certified: https://arch-center.azureedge.net/Credentials/Certification-Poster_en-us.pdf

Moduł 1: Rozpocznij pracę z Dynamics 365 Customer Service

• Przedstawienie Dynamics 365 Customer Service

• Podstawowe elementy obsługi klienta

• Zrozumienie nowoczesnej ścieżki klienta

Moduł 2: Zarządzanie sprawami za pomocą Dynamics 365 Customer Service Hub

• Przegląd zarządzania sprawami

• Tworzenie i cykl życia sprawy

• Rozważania dotyczące automatyzacji tworzenia spraw

• Symulacja — tworzenie i rozwiązywanie przypadków

• Scenariusze zarządzania przypadkami

• Scenariusze pulpitu zarządzania sprawami

• Praca nad zarządzaniem przypadkami przy użyciu scenariuszy przypadków

• Użycie Copilota, aby pomóc w rozwiązywaniu problemów klientów

• Praca z przejściami przyczyn statusu

• Ćwiczenie — Zarządzanie sprawami w systemie Microsoft Dynamics 365

Moduł 3: Użycie kolejek obsługi klienta Microsoft Dynamics 365 do zarządzania obciążeniami spraw

• Wprowadzenie do kolejek Microsoft Dynamics 365

• Konfigurowanie tabel dla kolejek

• Utwórzenie kolejki Microsoft Dynamics 365

• Praca z kolejkami

• Ćwiczenie — Użycie kolejek do zarządzania obciążeniem pracą nad sprawami

• Zestawy reguł routingu

• Ćwiczenie – Użycie reguł routingu, aby przypisać sprawy do określonych kolejek

Moduł 4: Automatyczne tworzenie i aktualizowanie rekordów w Centrum obsługi klienta

• Konfigurowanie reguły, aby automatycznie tworzyć lub aktualizować rekordy

• Konfigurowanie reguły automatycznego tworzenia lub aktualizowania rekordów

• Mapowanie rekordów ręcznie za pomocą usługi Power Automate

• Zakończenie i aktywowanie swojej reguły

• Użycie monitora aktywności, aby przeglądać i śledzić zasady

Moduł 5: Rozpocznij korzystanie z ujednoliconego routingu dla Dynamics 365 Customer Service

• Trasowanie przypadków, korzystając z podstawowych zestawów reguł trasowania

• Skonfigurowanie jednolitego routowania

• Tworzenie i zarządzanie użytkownikami

• Tworzenie i zarządzanie kolejkami w celu ujednoliconego routingu

• Konfigurowanie strumieni pracy w celu kierowania rekordami

Moduł 6: Tworzenie i zarządzanie uprawnieniami w usłudze Microsoft Dynamics 365 Customer Service

• Przegląd uprawnień

• Utworzenie rekordów uprawnień

• Praca z kanałami uprawniającym

• Inne rozważania

• Ćwiczenie – Zarządzanie umowami wsparcia przy użyciu uprawnień

• Zdefiniowanie szablonu uprawnień

Moduł 7: Praca z umowami o poziomie usług w Dynamics 365 Customer Service

• Praca z zamknięciami firm i godzinami pracy

• Tworzenie i definiowanie umów o poziomie usług

• Zdefiniowanie elementów SLA

• Zdefiniowanie niestandardowych wskaźników KPI

• Zarządzanie umowami SLA

Moduł 8: Tworzenie rozwiązań do zarządzania wiedzą w Dynamics 365 Customer Service

• Przegląd zarządzania wiedzą

• Tworzenie i definiowanie artykułów wiedzy

• Cykl życia artykułu wiedzy

• Zarządzanie wersjami, kategoriami i tłumaczeniami artykułów wiedzy

• Publikacja artykułu wiedzy

• Ćwiczenie – Tworzenie i utrzymywanie artykułów wiedzy

Moduł 9: Rozwiązywanie spraw dotyczących obsługi klienta w Dynamics 365 za pomocą artykułów wiedzy

• Przegląd artykułów wiedzy i rozwiązywania przypadków

• Włączanie i konfigurowanie jednostek dla wyszukiwania wiedzy

• Konfigurowanie opcji wyszukiwania i wyświetlania artykułów

• Wyszukiwanie artykułów wiedzy

• Ćwiczenie — rozwiązywanie spraw dotyczących Microsoft Dynamics 365 przy użyciu artykułów wiedzy

• Analiza artykułów

Moduł 10: Utworzenie projektu ankiety z Dynamics 365 Customer Voice

• Dynamics 365 Głos Klienta

• Projekty w Dynamics 365 Customer Voice

• Utworzenie swojego pierwszego projektu

• Ćwiczenie – Utworzenie podstawowowego projektu

Moduł 11: Twórz ankiety klientów za pomocą Dynamics 365 Customer Voice

• Nagłówki ankiet i branding

• Dodawanie rozgałęzionej logiki do ankiet

• Personalizowanie ankiet za pomocą zmiennych

• Dodawanie metryki satysfakcji do ankiety i projektu

• Dodawanie wielu języków do swoich ankiet

• Ćwiczenie – Tworzenie podstawowych ankiet

Moduł 12: Wysyłanie ankiety Dynamics 365 Customer Voice

• Tworzenie i personalizowanie szablonów wiadomości e-mail

• Tłumaczenie szablonów wiadomości e-mail na inne języki

• Wysyłanie ankiet e-mailem

• Przesyłanie plików CSV

• Używanie linków i kodów QR

• Analizowanie raportów z ankiet

• Ćwiczenie – Tworzenie szablonów wiadomości e-mail

Moduł 13: Zautomatyzowanie ankiety Dynamics 365 Customer Voice dzięki usłudze Power Automate

• Wysylanie ankiety za pomocą Power Automate

• Utworzenie zaproszenia

• Rozszerzenie zmiennych, aby jeszcze bardziej dostosować ankiety

• Użycie zmiennej lokalizacji w przypadku ankiet wielojęzycznych

• Użycie zmiennych do działań następczych

• Ćwiczenie – Utworzenie zaproszenia do ankiety

Moduł 14: Skonfigurowanie harmonogramu obsługi klienta

• Skonfigurowanie harmonogramu usług

• Zdefiniowanie zasobów

• Zdefiniowanie grupy zasobów, obiektów i lokalizacji

Moduł 15: Planowanie usługi za pomocą harmonogramu obsługi klienta

• Skonfigurowanie preferencji realizacji

• Utworzenie działań usługowych

• Zaplanowanie działań serwisowych

Moduł 16: Zwiększanie produktywności agentów dzięki przestrzeni roboczej Customer Service

• Poznanie interfejsu użytkownika obszaru roboczego Obsługa klienta

• Wyświetlanie i edycja rekordów

• Praca z dokumentacją sprawy

• Korzystanie z panelu Produktywność w obszarze roboczym Obsługa klienta

Moduł 17: Tworzenie niestandardowych doświadczeń dla agentów dzięki profilom doświadczeń agentów w Dziale Obsługi Klienta

• Tworzenie i wykorzystanie profili doświadczeń agentów, aby zarządzać aplikacjami

• Szablony kart aplikacji

• Szablony sesji

• Zarządzanie ustawieniami i szablonami powiadomień

• Używanie szablonów w strumieniach pracy

Moduł 18: Rozpocznij korzystanie z Omnichannel dla obsługi klienta

• Wprowadzenie do wielokanałowości w obsłudze klienta

• Używanie interfejsu agenta

• Zarządzanie sesjami i pracuj z aplikacjami

• Praca z konwersacjami

• Praca z informacjami o klientach

• Raportowanie i analiza

• Praca z funkcjami AI

• Pomaganie w produktywności agenta

Moduł 19: Kierowanie i dystrybucja pracy dzięki ujednoliconemu routingowi w Dynamics 365 Customer Service

• Ustawianie klasyfikacji pracy

• Kierowanie elementami do kolejek

• Konfigurowanie zadań w kolejkach

• Rozpoczynanie korzystania z inteligentnego routingu

• Diagnostyka

Moduł 20: Wdrażanie kanału SMS w Omnichannel dla Dynamics 365 Customer Service

• Konfigurowanie numerów telefonów i kont wiadomości

• Konfigurowanie strumienia pracy SMS

• Konfigurowanie opcji strumienia pracy SMS

• Kierowanie rozmowy SMS

• Konfigurowanie dodatkowych ustawień

Moduł 21: Wdrażanie widżetów czatu za pomocą Omnichannel dla Dynamics 365 Customer Service

• Wprowadzenie do kanałów czatu

• Skonfigurowanie strumieni roboczych dla czatu

• Utworzenie kanału czatu

• Zezwolenie na transkrypcje czatów i pobieranie plików

• Praca z ankietami przed i po czacie

• Osadzanie widgetów czatu w portalu

• Używanie proaktywnego czatu

Moduł 22: Tworzenie inteligentnych rozwiązań wspomagających w Omnichannel dla Dynamics 365 Customer Service

• Praca z kartami adaptacyjnymi Microsoft

• Zbudowanie inteligentnego bota wspomagającego

• Zintegrowanie inteligentnego bota wspomagającego z Omnichannel dla obsługi klienta

• Wyświetlenie podobnych przypadków i artykułów wiedzy sugerowane przez sztuczną inteligencję

Moduł 23: Rozpocznij korzystanie z Customer Service Insights

• Wprowadzenie do Customer Service Insights

• Konfigurowanie informacji o obsłudze klienta

• Odkrywanie paneli Customer Service Insights

• Odkrywanie analizy wyszukiwania wiedzy

Moduł 24: Tworzenie wizualizacji dla Dynamics 365 Customer Service

• Tworzenie i używanie wykresów

• Tworzenie pulpitów nawigacyjnych dla obsługi klienta

• Używanie Power BI, aby wyświetlić dane dotyczące obsługi klienta

Moduł 25: Rozpoczęcie korzystania z usługi Connected Customer Service dla Dynamics 365 i Azure IoT

• Zastosowanie

• Instalacja i konfiguracja

• Aktywa klientów i alerty IoT

Moduł 26: Rejestrowanie i zarządzanie urządzeniami za pomocą Connected Customer Service dla Dynamics 365 i Azure IoT

• Wygenerowani alertów z urządzeń IoT

• Zarządzanie urządzeniami i interakcja

• Tworzenie i wysyłanie poleceń do urządzeń IoT

Moduł 27: Utworzenie niestandardowych aplikacji dla Dynamics 365 Customer Service

• Utworzenie Power Apps dla Dynamics 365 Customer Service

• Wdrożenie portalu samoobsługowego dla obsługi klienta

• Dostosowanie zarządzania sprawami

Moduł 28: Integrowanie programu Microsoft Copilot Studio Copilot z Omnichannel dla obsługi klienta

• Utworzenie aplikacji Microsoft Entra ID

• Konfigurowanie programu Microsoft Copilot Studio Copilot

• Konfigurowanie Omnichannel dla obsługi klienta

• Skonfigurowanie ankiety po rozmowie

Podstawowa wiedza na temat platformy Dynamics 365 oraz doświadczenie w obszarze obsługi klienta lub zarządzania projektami informatycznymi.

* podręcznik w formie elektronicznej dostępny na platformie:

https://learn.microsoft.com/pl-pl/training/

* dostęp do portalu słuchacza Altkom Akademii

• Szkolenie: polski

• Materiały: angielski

Become Microsoft Certified: https://arch-center.azureedge.net/Credentials/Certification-Poster_en-us.pdf

Egzamin w formie on-line. Zapis na stronie https://home.pearsonvue.com/Clients/Microsoft.aspx

Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate

Exam URL:https://learn.microsoft.com/en-us/credentials/certifications/exams/mb-230/

Become Microsoft Certified: https://arch-center.azureedge.net/Credentials/Certification-Poster_en-us.pdf