Efektywny Help Desk - trening kluczowych kompetencji

Pracownicy zespołów wsparcia i help desk.

W czasie szkolenia uczestnicy nabędą:

• Umiejętności budowania profesjonalnego wizerunku działu Help Desk
• Znajomości najważniejszych mechanizmów / elementów skutecznej komunikacji
• Umiejętności efektywnego komunikowania się podczas prowadzenia rozmów F2F oraz telefonicznych
• Umiejętności dopasowania się do klienta i budowania dobrego kontaktu
• Znajomości technik ułatwiających unikanie nieporozumień i umiejętność wykorzystania ich w praktyce
• Umiejętności efektywnego i profesjonalnego komunikowania się z wykorzystaniem mediów elektronicznych
• Umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach w pracy z klientem

Szkolenie nie wymaga wcześniejszego przygotowania.

• Szkolenie – język polski
• Materiały – język polski

1. Czym jest efektywny Help Desk

• Rola i miejsce Help Desk w procesach IT
• Help Desk jako kluczowy obszar budowania pozytywnego wizerunku IT w organizacji

2. Wprowadzenie w tematykę komunikacji w Help Desk

• Pokazanie najważniejszych elementów skutecznej komunikacji Help Desk
• Komunikacja od ogółu do szczegółu oraz dopasowanie języka do poziomu nadawcy komunikatu
• Typologia stylów komunikacyjnych – wpływ na efektywną komunikację

3. Skuteczna komunikacja pracownika Help Desk cz. 1

• Pozytywna postawa w sytuacji obsługi użytkownika – filary obsługi klienta
• Komunikacja werbalna i niewerbalna – jak skutecznie się komunikować twarzą w twarz oraz podczas rozmowy telefonicznej
• Modulacja głosu jako narzędzie komunikacji telefonicznej

4. Skuteczna komunikacja pracownika Help Desk cz. 2

• Najczęstsze źródła nieporozumień w komunikacji z klientem Help Desk
• Umiejętności formułowania zrozumiałych i precyzyjnych wypowiedzi
• Umiejętności rozumienia wypowiedzi innych osób
• Model czterech płaszczyzn komunikatów według von Thuna

5. Docieranie do potrzeb klienta

• Techniki efektywnego pozyskiwania informacji od klientów
• Pytania otwarte oraz zamknięte – kiedy ich używać
• Różne rodzaje pytań – ich skuteczność w zależności od celu rozmowy
• Aktywne słuchanie – słyszenie versus słuchanie

6. Trudne rozmowy z klientami

• Asertywnie, czyli jak?
• Podejście NVC – komunikacja bez przemocy
• Budowanie asertywnych komunikatów
• Asertywna odmowa
• Obrona granic
• Radzenie sobie z negatywnymi emocjami – techniki radzenie sobie ze stresem