Pobierz kartę szkolenia

Efektywny Help Desk - trening kluczowych kompetencji

kod szkolenia: HR-IT-Efekt+HD / Efektyw HD

Pakiety e-learning

Termin

tryb Distance Learning

poziom Średnio zaawansowany

czas trwania 2 dni |  12h|  09.09 10.09
1 450,00 PLN + 23% VAT (1 783,50 PLN brutto)
Poprzednia najniższa cena:
1 450,00 PLN
czas trwania 2 dni |  12h|  07.10 08.10
1 450,00 PLN + 23% VAT (1 783,50 PLN brutto)
Poprzednia najniższa cena:
1 450,00 PLN
czas trwania 2 dni |  12h|  18.11 19.11
1 450,00 PLN + 23% VAT (1 783,50 PLN brutto)
Poprzednia najniższa cena:
1 450,00 PLN
czas trwania 2 dni |  12h|  16.12 17.12
1 450,00 PLN + 23% VAT (1 783,50 PLN brutto)
Poprzednia najniższa cena:
1 450,00 PLN
1 450,00 PLN 1 783,50 PLN brutto

Pracownicy zespołów wsparcia i help desk.

W czasie szkolenia uczestnicy nabędą:

  • Umiejętności budowania profesjonalnego wizerunku działu Help Desk
  • Znajomości najważniejszych mechanizmów / elementów skutecznej komunikacji
  • Umiejętności efektywnego komunikowania się podczas prowadzenia rozmów F2F oraz telefonicznych
  • Umiejętności dopasowania się do klienta i budowania dobrego kontaktu
  • Znajomości technik ułatwiających unikanie nieporozumień i umiejętność wykorzystania ich w praktyce
  • Umiejętności efektywnego i profesjonalnego komunikowania się z wykorzystaniem mediów elektronicznych
  • Umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach w pracy z klientem

Szkolenie nie wymaga wcześniejszego przygotowania.

  • Szkolenie – język polski
  • Materiały – język polski

1. Czym jest efektywny Help Desk

  • Rola i miejsce Help Desk w procesach IT
  • Help Desk jako kluczowy obszar budowania pozytywnego wizerunku IT w organizacji

2. Wprowadzenie w tematykę komunikacji w Help Desk

  • Pokazanie najważniejszych elementów skutecznej komunikacji Help Desk
  • Komunikacja od ogółu do szczegółu oraz dopasowanie języka do poziomu nadawcy komunikatu
  • Typologia stylów komunikacyjnych – wpływ na efektywną komunikację

3. Skuteczna komunikacja pracownika Help Desk cz. 1

  • Pozytywna postawa w sytuacji obsługi użytkownika – filary obsługi klienta
  • Komunikacja werbalna i niewerbalna – jak skutecznie się komunikować twarzą w twarz oraz podczas rozmowy telefonicznej
  • Modulacja głosu jako narzędzie komunikacji telefonicznej

4. Skuteczna komunikacja pracownika Help Desk cz. 2

  • Najczęstsze źródła nieporozumień w komunikacji z klientem Help Desk
  • Umiejętności formułowania zrozumiałych i precyzyjnych wypowiedzi
  • Umiejętności rozumienia wypowiedzi innych osób
  • Model czterech płaszczyzn komunikatów według von Thuna

5. Docieranie do potrzeb klienta

  • Techniki efektywnego pozyskiwania informacji od klientów
  • Pytania otwarte oraz zamknięte – kiedy ich używać
  • Różne rodzaje pytań – ich skuteczność w zależności od celu rozmowy
  • Aktywne słuchanie – słyszenie versus słuchanie

6. Trudne rozmowy z klientami

  • Asertywnie, czyli jak?
  • Podejście NVC – komunikacja bez przemocy
  • Budowanie asertywnych komunikatów
  • Asertywna odmowa
  • Obrona granic
  • Radzenie sobie z negatywnymi emocjami – techniki radzenie sobie ze stresem