Pobierz kartę szkolenia
Customer Journey Mapping w praktyce: jak odkrywać problemy i projektować lepsze doświadczenia?
kod szkolenia: DM-CJM / PL DL 1dSzkolenie uczy, jak wykorzystywać Customer Journey Mapping do analizy doświadczeń klientów i użytkowników oraz przekładania obserwacji na konkretne usprawnienia. Jest przeznaczone dla osób odpowiedzialnych za produkty, usługi, marketing, sprzedaż, obsługę klienta, UX, komunikację lub procesy, które chcą lepiej rozumieć potrzeby odbiorców i trafniej identyfikować miejsca obniżające jakość doświadczenia. Po szkoleniu będziesz w stanie określić zakres mapy, przeanalizować ścieżkę klienta, wskazać problemy i momenty krytyczne oraz wybrać priorytetowe działania do dalszej pracy.
- Specjaliści ds. marketingu i komunikacji
- Osoby odpowiedzialne za rozwój produktów, usług lub procesów klienta
- Pracownicy działów sprzedaży i obsługi klienta
- Członkowie zespołów UX, projektowych i interdyscyplinarnych
- Menedżerowie odpowiedzialni za doświadczenie klienta lub jakość usług
- Osoby uczestniczące w projektowaniu, analizie lub usprawnianiu ścieżek klienta
- Liderzy inicjatyw związanych z poprawą doświadczeń klientów i użytkowników
- Mapowanie ścieżki klienta – nauczysz się tworzyć mapę Customer Journey dla konkretnego użytkownika, scenariusza i zakresu.
- Analiza doświadczenia – przeanalizujesz działania, potrzeby, emocje, bariery i punkty styku klienta z organizacją.
- Identyfikacja problemów – wskażesz pain pointy, moments of truth i miejsca, w których doświadczenie klienta realnie się pogarsza.
- Praca na danych – odróżnisz fakty, dane, wiedzę zespołu i hipotezy, aby nie opierać mapy wyłącznie na założeniach.
- Projektowanie usprawnień – przełożysz problemy i obserwacje na szanse poprawy oraz konkretne pytania projektowe.
- Priorytetyzacja działań – ocenisz inicjatywy pod kątem wpływu na klienta, znaczenia biznesowego, skali problemu i trudności wdrożenia.
- Decyzje biznesowe – wykorzystasz mapę Customer Journey jako narzędzie do planowania dalszych działań, odpowiedzialności i usprawnień.
- Efekt praktyczny – wyjdziesz ze szkolenia z przygotowaną mapą, listą problemów, potencjalnych usprawnień i priorytetami do dalszej pracy.
- Customer Journey – czym naprawdę jest ścieżka klienta?
- Czym jest Customer Journey Mapping i kiedy warto je stosować.
- Różnica między procesem firmy a doświadczeniem klienta.
- Kiedy mapa pomaga podejmować decyzje.
- Kiedy staje się jedynie „ładnym plakatem”.
- Najczęstsze błędy w mapowaniu doświadczeń.
- Użytkownik, scenariusz i zakres mapy
- Dla kogo tworzymy mapę.
- Jak wybrać konkretny scenariusz.
- Gdzie zaczyna się i kończy analizowana ścieżka.
- Jak uniknąć mapowania „wszystkiego dla wszystkich”.
- Perspektywa klienta a perspektywa organizacji.
- Ćwiczenie: określenie użytkownika, scenariusza i zakresu analizowanej ścieżki.
- Budowa mapy Customer Journey
- Etapy ścieżki.
- Działania i zachowania użytkownika.
- Potrzeby i oczekiwania.
- Emocje i poziom zaangażowania.
- Bariery, frustracje i punkty niepewności.
- Kanały i punkty styku z organizacją.
- Ćwiczenie główne: budowa mapy Customer Journey dla wybranego scenariusza.
- Dane i dowody – jak nie mapować na podstawie wyobrażeń?
- Skąd brać wiedzę o doświadczeniach klientów.
- Wywiady, obserwacje, analityka i dane operacyjne.
- Reklamacje, sprzedaż, obsługa klienta i feedback.
- Jak odróżniać fakty od założeń.
- Jak oznaczać luki w wiedzy i obszary wymagające dalszego sprawdzenia.
- Ćwiczenie: oznaczenie na mapie elementów opartych na danych, wiedzy zespołu i hipotezach.
- Gdzie naprawdę psuje się doświadczenie?
- Identyfikacja pain pointów.
- Moments of truth i momenty krytyczne.
- Miejsca największego wysiłku klienta.
- Problemy na styku kanałów i zespołów.
- Jak odróżnić pojedynczą niedogodność od problemu wymagającego działania.
- Jak szukać przyczyn, a nie tylko objawów.
- Ćwiczenie: wybór najważniejszych problemów i momentów krytycznych na ścieżce.
- Od problemów do szans na poprawę
- Jak zamieniać obserwacje w obszary do dalszej pracy.
- Formułowanie szans i pytań projektowych.
- Jak nie przeskakiwać zbyt szybko do pierwszego rozwiązania.
- Szukanie usprawnień z perspektywy klienta i organizacji.
- Quick wins i większe inicjatywy.
- Ćwiczenie: wygenerowanie możliwych usprawnień dla wybranych punktów ścieżki.
- Priorytety i dalsze działania
- Dlaczego nie warto poprawiać wszystkiego jednocześnie.
- Wpływ problemu na doświadczenie klienta.
- Znaczenie biznesowe.
- Skala i częstotliwość problemu.
- Koszt oraz trudność wdrożenia.
- Prosta priorytetyzacja inicjatyw.
- Jak przełożyć mapę na kolejne kroki i odpowiedzialności.
- Ćwiczenie końcowe: wybór priorytetowych inicjatyw do dalszej pracy.
Nie jest wymagane specjalne przygotowanie. Zalecamy podstawową znajomość pracy z komputerem oraz gotowość do wykonywania ćwiczeń.
Szkolenie: polski
Materiały: polski