Pobierz kartę szkolenia

Cykliczne warsztaty językowe: English for customer service

kod szkolenia: HR-RO / CS-K-ENG

Pakiety e-learning

Szukasz narzędzi, dzięki którym pracownicy obsługi klienta w Twojej organizacji zyskają profesjonalne narzędzia do działania? Chcesz, aby zostali wyposażeni w praktyczne narzędzia językowe do przekazywania informacji, co wzmocni ich pewność siebie w kontekście prowadzenia codziennych rozmów i korespondencji z klientami? Jeśli tak, kurs English for Customer service odpowie na te potrzeby. Realizowany jest on w oparciu o realne wyzwania związane z obszarem obsługi Klienta i dostarcza konkretnej praktycznej wiedzy i narzędzi, zarówno merytorycznych w zakresie umiejętności prowadzenia rozmów, jak i językowych, dostarczając profesjonalnych pojęć. Zawartość kursu to propozycja uniwersalnych treści w ramach 7 modułów, a ostateczny jego kształt szyty jest na miarę potrzeb pod kątem tematów, specyfiki branży i innych istotnych dla Twojego zespołu elementów.

poziom Średnio zaawansowany

W celu uzyskania informacji skontaktuj się z działem handlowym. W celu uzyskania informacji skontaktuj się z działem handlowym.

Szkolenie przeznaczone dla pracowników działu customer service  oraz dla osób zainteresowanych podnoszeniem kwalifikacji w tej dziedzinie.

W czasie szkolenia uczestnicy

  • zostaną wyposażeni w praktyczną wiedzę i umiejętności profesjonalnej obsługi klienta
  • otrzymają niezbędny zasób wiedzy i praktyki w obszarze badania potrzeb i   rozwiązywania sytuacji trudnych oraz narzędzia skutecznej komunikacji
  • będą mogli za pomocą symulowanych sytuacji wypracować rozwiązania konkretnych zagadnień
  • zdobędą zasób słownictwa języka angielskiego, który ułatwi prowadzenie rozmów

Program realizowany jest na poziomach:

  • B1 – Intermediate
  • B2 – Upper – Intermediate

język angielski

Moduł I: Rola, zadania i wyzwania w procesie obsługi klienta – 2 godz.

  • Moje zadania w obsłudze klienta
  • Kompetencje dobrego specjalisty ds. obsługi klienta
  • Klient zewnętrzny a klient wewnętrzny – czy są jakieś różnice
  • Rola naszego nastawienia w procesie obsługi klienta

Moduł II: Elewator pitch – 2 godz.

  • Autoprezentacja – jak się przygotować
  • Typowe zwroty wykorzystywane w autoprezentacji
  • Autoprezentacja w praktyce

Moduł III: Nawiązanie kontaktu z klientem – 2 godz.

  • Różne formy kontaktu – podobieństwa i różnice
  • Typowe zwroty i słownictwo używane w nawiązywaniu kontaktu z klientem w zależności od formy kontaktu (telefon, mail, F2F, VC)
  • Rozmowa w czasie spotkania online vs offline

Moduł IV: Badanie potrzeb klienta – 2 godz.

  • Początek spotkania – przywitanie się, small talk, pierwsze wrażenie
  • Analiza potrzeb i motywacji klienta
  • Przewodnik zadawania pytań
  • Proponowanie rozwiązań dopasowanych do potrzeb

Moduł V: Dopasowanie komunikacji do klienta – 4 godz.

  • Zachowania i typowe zwroty dopasowane do klienta
  • Rozmowa z klientem nie dopuszczającym do głosu – symulacje
  • Klient „pod linijkę” – jak odpowiadać na jego pytania – symulacje
  • Jak dojść do głosu przy „duszy towarzystwa” – symulacje
  • Jak rozmawiać z klientem „milczkiem – symulacje

Moduł VI: Radzenie sobie z obiekcjami – 2 godz.

  • Metody radzenia sobie z obiekcjami klientów
  • Argumentacja – burza mózgów obiekcji waszych klientów
  • Wypracowanie argumentacji na obiekcje waszych klientów

Moduł VII: Umiejętności komunikacyjne w różnych formach kontaktu – 2 godz.

  • Podobieństwa i różnice w komunikacji i współpracy w zależności od formy komunikacji
  • Specyfika i standardy pracy przy obsłudze klienta w formie pisemnej (maile, komunikatory)
  • Formalny i nieformalny język w komunikacji mailowej w języku angielskim

Dla zapewnienia efektywności i praktycznego opanowania języka przez uczestników, kurs:

  • odbywa się w grupach 6-osobowych
  • każdy moduł obejmuje 2 – 3 spotkania,  aby poznane struktury i zwroty zostały utrwalone a ich użycie przećwiczone w praktyce.
  • obejmuje cztery spotkania po 60 min – łącznie 16 spotkań (4 miesiące)

 

Techniki prowadzenia zajęć mają na celu dostarczenie wiedzy ale przede wszystkim aktywizację uczestników i są to:

  • Forma wykładowa
  • Ćwiczenia (pisemne – w tym maile, ustne, ze słuchu)
  • Symulacje, dyskusja, prezentacje indywidualne
  • Praca w grupach, praca w parach
  • Symulacje na bazie rzeczywistych scenariuszy, razem z feedbackiem trenera  m.in. pitch, przedstawianie agendy spotkania itd.
  • Narzędzia coachingowe, dzięki którym pracujemy bezpośrednio nad pokonywaniem barier językowych, uzyskując jeszcze większą skuteczność nauczania.