Handel Detaliczny

Zibi

Dedykowany proces digitalizacji i organizacji obsługi klienta.

Jaki był problem?

Grupa Zibi to lider na rynku zegarków, produktów elektronicznych oraz instrumentów muzycznych. Obecnie Grupa ZIBI to ponad 100 markowych salonów z zegarkami Time Trend mieszczących się w największych miastach w Polsce oraz 22 salony muzyczne Riff.

Klient zgłosił się do Socjomanii w celu przeprowadzenia dedykowanego projektu dla działu obsługi klienta. Celem projektu miało być podniesienie standardu obsługi klienta internetowego poprzez poprawienie efektywności pracy zespołu oraz dostarczenie mu wiedzy z zakresu obsługi klienta w różnych kanałach digital. 

Rozwiązanie?

Podniesienie standardu obsługi klienta oraz poprawienie efektywności pracy zespołu zostało osiągnięte poprzez proces digitalizacji i organizacji obsługi klienta. Zaproponowany przez Socjomanię proces składał się z kilku elementów, tj. dokładnego rozpisania procesu obsługi klienta, wdrożenia zespołu do obsługi narzędzi digital, szkolenia z poszczególnych narzędzi, procedur oraz technik komunikacji z klientami sklepów oraz ustalenie mierników efektywności pracy zespołów obsługi klienta. 

Zaproponowany przez Konsultanta Socjomanii plan projektu składał się z czterech etapów.

Etap I – audyt sytuacji bieżącej. Podczas audytu dokonaliśmy następujących czynności:

• spędziliśmy dzień z działem obsługi klienta, tak aby poznać ich dzień pracy oraz wyzwania, 
• przeprowadziliśmy warsztaty z zespołem, podczas których wskazaliśmy „wąskie gardła” i najbardziej czasochłonne działania oraz spisaliśmy obowiązujące procedury,
• wraz z Zespołem wypracowaliśmy możliwe zmiany w zakresie aktualnych procesów oraz dokonaliśmy priorytetyzacji działań.

Etap II – digitalizacja 

• dokonaliśmy researchu narzędzi, które mogą zoptymalizować pracę działu obsługi klienta, 
• przedstawiliśmy i wspólnie z Klienem wybraliśmy możliwe rozwiązania,
• dokonaliśmy konfiguracji narzędzi w zespołach.

Etap III – szkolenie. Podczas szkolenia:

• określiliśmy trendy w zakresie obsługi klienta w ecommerce, 
• zaprezentowaliśmy możliwości wybranych na poprzednim etapie narzędzi, 
• opracowaliśmy procedury radzenia sobie z „trudnymi” sytuacjami (szablony, schematy wiadomości, optymalizacja pracy).

Etap IV – mierniki efektywności – warsztaty

wspólnie ustaliliśmy mierniki efektywności, skonfigurowaliśmy narzędzia oraz opracowaliśmy schematy raportowania.

Efekty

Efektem projektu było przygotowanie 21 rekomendacji digitalizujących proces obsługi klienta, opracowanie procedur, szablonów oraz schematów, które pomogą zoptymalizować pracę zespołu. Dodatkowym efektem była implementacja Livechat, wtyczek do Gmaila oraz optymalizacja strony pod kątem UX.