Finanse

PKO Bank Polski

Facylitacja i moderowanie sesji Customer Journey Mapping

Jaki był problem?

Kompetencje skutecznej facylitacji oraz moderowania spotkań i procesów Customer Journey usprawniają efektywność działania zespołów. Dzięki nim sprawniej działamy jako organizacja nastawiona na klientocentryczność, ale i produktywność działań. Niezależnie od stanowiska i roli w organizacji, umiejętność prowadzenia angażujących spotkań i projektowania ich tak, by spełniały określony cel biznesowy, staje się niezbędna.

W odpowiedzi na te potrzeby zorganizowaliśmy szkolenie dla zespołu PKO Banku Polskiego w ramach ścieżki rozwojowej dla ambasadorów zmiany w programie odpowiedzialnym za wypracowanie nowych postaw i kompetencji mapowania ścieżek klienta.

Dział odpowiedzialny za CX i analizę ścieżek klientów w PKO Bank Polski zgłosił się do nas z potrzebą chęci stworzenia programu dla ambasadorów zmiany — osób posiadających wiedzę z zakresu mapowania ścieżek klienta oraz umiejętność doskonalenia doświadczeń klientów. W odpowiedzi na tą potrzebę, zaproponowaliśmy klientowi szkolenie kilku modułowe w formule warsztatowej, które nie tylko dostarczyłoby uczestnikom niezbędnej teorii, ale również umożliwiłoby im praktyczne zastosowanie zdobytej wiedzy, poprzez pracę nad realnym wyzwaniem biznesowym.

Jaka była potrzeba?

Ścieżka składała się z dwóch modułów – dwudniowych, certyfikowanych warsztatów Customer Journey (przeczytaj więcej o tym w case study – Customer Journey – mapowanie doświadczeń klienta w teorii i praktyce), a następnie modułu na temat facylitacji i moderacji sesji Customer Journey dla wybranych uczestników.

Warsztaty z facylitacji i moderowania sesji Customer Journey

Jednodniowe warsztaty w siedzibie Klienta dla grupy 12 uczestników były kontynuacją wcześniejszych warsztatów z Customer Journey, dlatego zaczęliśmy od przypomnienie roli i odpowiedzialności moderatora warsztatów mapowania ścieżek klientów oraz samego procesu mapowania i analizowania ścieżek klienta.

Kluczowe było dla nas nie tylko przedstawienie uczestnikom możliwych narzędzi (offline i online) do wykorzystania oraz zaprojektowania spotkania, ale i przećwiczenie w praktyce ćwiczeń oraz możliwych wyzwań w procesie. Ćwiczenie typu scenki (role-playing), w którym uczestnicy wcielali się na zmianę w rolę facylitatora, uczestnika warsztatu, ale i obserwatora sytuacji, pozwoliły na omówienie różnych wariantów facylitacji, moderowania trudnych sytuacji, ale i przygotowania się do jak najwyższej efektywności moderowania spotkań.

Podczas szkolenia zagospodarowaliśmy między innymi następujące bloki tematyczne:

• Jakie są kluczowe zadania i obowiązki moderatora podczas warsztatów mapowania ścieżek klientów?
• W jaki sposób moderator powinien skutecznie zarządzać czasem i uwagą uczestników?
• Jak angażować uczestników i zachęcać ich do współpracy?
• Jak zaprojektować i przygotować się do spotkania?
• Jakie są narzędzia, które mogą być skutecznie wykorzystane w różnych fazach mapowania ścieżek klientów (na etapie badania, analizy, ideacji, ale też planowania zadań)?
• Jakie są ćwiczenia (wprowadzające, energizery, ćwiczenia ideacyjne, priorytetyzujące, planujące), które facylitator może wykorzystać w procesie?
• Z jakich etapów składa się proces Customer Journey i jak należy zagospodarować każdy z nich?
• Jak facylitator może zarządzić trudnymi sytuacjami na spotkaniu (np. nadaktywni lub niezaangażowani uczestnicy, brak danych podczas spotkania, trudność radzenia sobie z atencją uczestników)?

Co wyróżniło to szkolenie?

Interaktywne ćwiczenia w parach oraz warsztaty role-playing (scenki)

Ważnym wyróżnikiem tych warsztatów było aktywne zaangażowanie uczestników poprzez warsztaty role-playing, ćwiczenia w parach lub małych grupach, co umożliwiło bezpośrednie zastosowanie zdobytej wiedzy. Uczestnicy nie tylko zdobywali informacje teoretyczne, ale także samodzielnie eksperymentowali, rozwijając praktyczne umiejętności niezbędne do efektywnego prowadzenia warsztatów z mapowania doświadczeń klientów. Dodatkowo, szkolenie umożliwiło testowanie siebie w różnorodnych sytuacjach biznesowych dzięki scenariuszom role-playing. To doświadczenie pozwoliło uczestnikom rozwijać umiejętność radzenia sobie z różnorodnymi wyzwaniami, co sprawiło, że byli lepiej przygotowani do elastycznego reagowania na rzeczywiste sytuacje biznesowe.

Nastawienie na współpracę i dyskusję

Jednym z kluczowych atutów szkolenia było także budowanie atmosfery współpracy i otwartej wymiany doświadczeń. Uczestnicy mieli możliwość omawiania różnych scenariuszy, dzielenia się swoim know-how oraz wymiany doświadczeń. To nie tylko poszerzało perspektywę uczestników, ale również kreowało możliwości długotrwałej współpracy.

Rozwiązanie?

Przed szkoleniem przeanalizowaliśmy działania podejmowane przez PGE Skrę na 4 obsługiwanych serwisach: przyjrzeliśmy się aktywności marki, publikowanym treściom, wykorzystywanym formatom, generowanemu zaangażowaniu, aktywnościom użytkowników.Porównując te informacje także z działaniami innych popularnych drużyn sportowych mogliśmy zaproponować optymalizację działań w obsługiwanych kanałach w mediach społecznościowych.

Twitter

• Komentowanie meczy wyjazdowych oraz tych, które nie są transmitowane w TV na Twitterze
• Korzystanie z jednoczących kibiców hashtagów jak #goSkra, #TeamSkra czy #WeAreSkra

Instagram

• Udostępnianie treści innych zawodników
• Dodawanie zdjęć fanów, kibiców, którzy kochają drużynę
• Pokazywanie zawodników z bliska, zza kulis

YouTube

• Łączenie video na Facebooku z tym, które jest na YouTube

Facebook

Aby zwiększyć zasięgi wpisów warto wykorzystywać nowsze formaty treści
na serwisie – video, Facebook Live, gify, pokazy slajdów.

Efekty

Warsztat dostarczył uczestnikom sprawdzenia samych siebie w roli facylitatora i moderatora warsztatów, a także pozwolił zidentyfikować, jakie kompetencje muszą dalej rozwijać, by być jak najskuteczniejsi.

Przeszkolone grono moderatorów nie skończyło w tym momencie swojej ścieżki rozwojowej – dział odpowiedzialny za CX i analizę ścieżek klienta PKO Banku Polskiego kontynuuje współpracę z nimi w ramach warsztatów wewnętrznych.

Jakie były wyniki tego szkolenia?

W sumie przeszkoliliśmy 12 pracowników PKO Banku Polskiego.

Wybrane opinie i oceny uczestników po szkoleniu, zebrane w ramach ankiety:

„Szczególnie cenne były dla mnie komentarze Martyny do elementów /etapów /narzędzi CJ, dlaczego są one stosowane na danych etapach CJ. Po co się je stosuje, wykonuje, jakie mają konsekwencje.”większenie zasięgu organicznego swoich postów dzięki zróżnicowaniu formatów publikowanych treści.
„Warsztat w całości był dla mnie wartościowy. Gdybym miała wymienić: 1. potwierdziłam to, że przygotowanie i wiedza jest niezwykle istotna do poprowadzenia warsztatu, 2. że należy podać niezwykle skrupulatnie instrukcję do ćwiczenia, aby osiągnąć jego cel, 3. że ważne jest, aby przysłuchiwać się dyskusjom w grupach i na bieżąco reagować, 4. że mega istotne jest być gotowym na trudne sytuacje. Dodatkowo mam kilka nowych pomysłów na energizery 🙂 Martyna, mamy podobne energie i Twój sposób prowadzenia warsztatu jest dla mnie w punkt (konkretnie, z przykładami, w punkt). Dziękuję!”