Pakiet: Customer Journey + Service Design + Design Thinking

Szkolenie skierowane jest do projektantów usług, innowatorów i osób prowadzących projekty transformacyjne, którzy szukają narzędzi do współpracy i analizy potrzeb użytkowników:

• Chcą ulepszyć istniejące produkty lub usługi, projektując je w oparciu o realne potrzeby klientów i użytkowników.
• Szukają narzędzi do skutecznego wdrażania zmian i innowacji w organizacji.
• Pracują projektowo lub warsztatowo i chcą wzbogacić swój warsztat o metodykę service design.
• Prowadzą procesy transformacyjne w firmach i potrzebują ustrukturyzowanego podejścia do projektowania usług.

1. Dowiesz się, czym jest Customer Journey i czym różni się od innych narzędzi (User Stories, mapy empatii, service blueprint, lejka zakupowego).
2. Poznasz 10 zastosowań narzędzia Customer Journey w takich obszarach organizacji jak: marketing, sprzedaż, rozwój produktów & usług, Human Resources (HR) i Employer Branding (EB), zarządzanie, tworzenie innowacji.
3. Poznasz proces przygotowania się do mapowania doświadczeń klienta (metody badawcze, techniki zarządzania danymi i ich syntezy) – podzielimy się z Tobą wskazówkami i dobrymi praktykami, jak w Socjomanii prowadzimy tradycyjne badania (wywiady, obserwacje, service safari), jak i te cyfrowe (ankiety, analiza zachowań użytkownika, social listening).
4. Pokażemy Ci krok po kroku jak mapować doświadczenia klienta – nie tylko na teoretycznym szablonie Customer Journey, ale na praktycznym przykładzie.
5. Będziesz mieć kompetencje do samodzielnego zaplanowania procesu korzystania z Customer Journey w Twojej firmie (współtworzonego ze współpracownikami, klientami, partnerami, a nawet konkurencją!).
6. Poznasz nie tylko dobre praktyki i przykłady od zespołu Socjomanii, ale również będziesz mieć dostęp do ekskluzywnych wywiadów (nagranych tylko na potrzeby tego kursu!) z liderami zmiany w organizacjach, gdzie wykorzystuje się Customer Journey,
7. Poznasz wszystkie etapy modelowego procesu Service Design i Design Thinking. 

MODUŁ 1: SERVICE DESIGN

1. Service design – wprowadzenie

• Service design i serwityzacja. Historia. W jaki sposób projektować nowe usługi, ale i optymalizować obecne procesy, produkty i zadania w firmie?
• Digitalizacja – czym nie jest? Jakie są jej główne filary i wartości? Na jakie obszary biznesowe może wpłynąć? 
• Obalanie mitów – service design, design thinking, user experience, agile, digitalizacja – jaki jest link między tymi metodykami/narzędziami? Czym się różnią, a jakie ich części są wspólne? 
• Logika usługowa w pigułce
• Modele biznesowe w digital
• Modelowy proces service design. 
• Kto powinien wziąć udział w procesie? Jak się przygotować?
• Narzędziownik service designera
• Prasówka – dowiedz się więcej
• Autorefleksja – podsumowanie modułu

2. Faza discover (odkrywanie)

• Wprowadzenie do fazy Discover (odkrywanie)
• Netnografia. Dane mają lepszy pomysł niż Ty
• Jak badać? Wskazówki i dobre praktyki
• Context Map Canvas
• Service Blueprint
• Wskazówki, co do przeprowadzenia procesu

3. Faza define (definiowanie)

• Wprowadzenie do fazy Define (definiowanie),
• Digital Value Proposition
• Priorytetyzacja
• How Might We
• Negocjacje i rozmowy z osobami decyzyjnymi. Jak się przygotować?

4. Faza develop (rozwijanie)

• Wprowadzenie do fazy Develop (rozwijania),
• Techniki burzy mózgów i procesów kreatywnych
• Jak przygotować się do warsztatu? Facylitacja procesów i spotkań hybrydowych
• Narzędzia i metody rozwijania usług

5. Faza deliver (dostarczanie)

• Wprowadzenie do fazy Deliver (dostarczania)
• Service Business Model Canvas
• Narzędzia do prototypowania digital
• Tworzenie usług digital – dobre praktyki
• Metody testowania i walidowania usług

6. Podsumowanie

• Najczęstsze problemy i wyzwania procesów service design,

MODUŁ 2: DESIGN THINKING

1. Design thinking – wprowadzenie

• Jak to się wszystko zaczęło, historia powstania i rozwoju design thinking,
• Projektowanie (design), a myślenie projektowe (design thinking) – jak to się łączy? 
• Najprostsza definicja design thinking i przykłady zastosowania,
• Dla kogo jest design thinking – wymagane kompetencje i cechy

2. Design thinking – co zmienia?

• Design thinking mindset – kluczowe wartości i zasady podejścia design thinking, 
• Design thinking vs service design vs agile vs customer experience – czym różnią się te podejścia od siebie? Kiedy i jak je zastosować? Kiedy łączyć?
• Przedstawienie na 5 praktycznych projektach najważniejszych wniosków, zastosowań i obszarów wykorzystania metody i narzędzi design thinking.

3. Visual Thinking – wizualizacja w procesie projektowania

• Jak działa wizualizowanie myśli pomaga w procesie projektowania innowacji
• Ćwiczenie interaktywne wykorzystujące podstawy visual thinking, wicked problems solving i systems thinking.

4. Proces Design Thinking

• Proces double diamond
• Proces pięcioetapowy nastawiony na eksplorację, definiowanie, ideację, prototypowanie i testowanie, 
• Praktyczne przejście przez przykładowy proces [interaktywne ćwiczenie].

5. Narzędzia Design Thinking

• Przegląd wybranych narzędzi w dopasowaniu do każdego z etapów,
• Narzędzia do eksploracji i empatyzacji – online i offline,
• Metody do definicji,
• Narzędzia do ideacji – online i offline,
• Narzędzia do prototypowania i testowania – online i offline,
• Praktyczny narzędziownik, pomocny dla każdego zespołu wykorzystującego design thinking.

6. Design Thinking i co dalej?

• Trendy i kierunki rozwoju – jak zmieni się design thinking? Jak będziemy go wykorzystywać w codziennych działaniach?
• Service design – koncepcja projektowania usług i serwityzacji biznesu.
• Podsumowanie

MODUŁ 3: CUSTOMER JOURNEY

1. Czym jest Customer Journey (ścieżka klienta)?

• Model Customer Journey i jego założenia.
• The Bow-Tie Funnel – nowe spojrzenie na lejek sprzedażowy.
• Sesja najbardziej nurtujących pytań i odpowiedzi w temacie ścieżki użytkownika.
• 10 przykładów zastosowań podróży klientów.
• Case study CJ w wybranych branżach.

2. Metody badawcze & digital research

• Badania? Ale po co? Znaczenie badań i analizy danych
• Jak przygotować się do badań? Lista potrzebnych materiałów
• UX, UI i inne doświadczenia – jakie mają znaczenie w biznesie?
• Przykłady firm, które inwestują w mapowanie doświadczeń klientów
• Badania na żywo – wywiady, service safari, obserwacje.
• Badania digital –  ankiety i wywiady, analiza zachowań użytkowników i netnografia (social listening),

3. Priorytetyzacja danych i wniosków

• Jak zarządzać danymi z badań? Jak interpretować dane i wyciągać wnioski?
• KANO – o modelu i wykorzystaniu.
• Jak przygotować się do sesji Customer Journey?
• Narzędzia do Customer Journey – rekomendacje i porównanie dostępnych narzędzi do mapowania ścieżek klienta online i offline (customer journey map, czyli mapy podróży klienta)

4. Warsztat Customer Journey Mapping

Praktyczne wskazówki i instrukcja krok po kroku, jak mapować doświadczenia klientów (customer experience) i tworzyć Customer Journey Map (mapy podróży klienta).

• Persona odbiorcy a różne scenariusze korzystania z usługi.
• Customer Journey Mapping – elementy składowe.
• Aktywności i potrzeby użytkowników.
• Punkty styku i kanały.
• Doświadczenia użytkowników, potencjalne bolączki i szanse na zmianę / optymalizacje / innowacje.
• Mierniki efektywności Customer Journey i poszczególnych aktywności użytkownika.
• Customer Journey a Service Blueprint Map.

5. Customer Journey i co dalej? Wykorzystanie wiedzy i danych pozyskanych z narzędzia

• Wykorzystanie wiedzy i danych pozyskanych z narzędzia.
• Sposoby walidacji i metody generowania danych.
• Sposoby mierzenia efektywności Customer Journey.
• Jak przeprowadzić szkolenie Customer Journey z zespołem / klientami / konkurencją?

Nie jest wymagane specjalne przygotowanie uczestników.

Szkolenie: polski
Materiały: polski