Awarię zauważa administrator o godz. 6:00. Robi zgłoszenie. Klient zauważa awarię o 7:30 i wtedy robi zgłoszenie. Czas reakcji jest w SLA wpisany jako 4 h. Nie jest podane, od kiedy go liczyć. Jak w takiej sytuacji postępujemy?
Awaria została usunięta przed godz. 9:00.
Witam,
ITIL nie jest metodyką ani normą – jest zbiorem wskazówek, dobrych rad – "co robić". Nie odpowiada jednak w większości sytuacji na pytanie "jak to robić". To użytkownicy ITIL-a powinni sami zaprojektować procesy wspierające usługi (w tym proces Incident Management), w tym takie elementy jak w naszym procesie liczymy czas niedostępności usługi, co jest jego KPI-em itp.
Jedyne, na co mogę zwrócić uwagę, to opis tego, czym jest w ITIL-u incydent.
Incydent (Incident)
"Nieplanowana przerwa w usłudze informatycznej lub obniżenie jakości usługi informatycznej.
Awaria elementu konfiguracji (CI), który nie wpłynął jeszcze negatywnie na usługę, również jest incydentem, na przykład: awaria jednego z dysków dublowanych w klastrze."
W przykładzie podanym przez Panią „Czas reakcji jest w SLA wpisany jako 4 h". Nie jest podane, od kiedy go liczyć.” Przede wszystkich należy rozważyć, jak zmodyfikować SLA, aby w sposób jasny było w nim określone, jak liczyć czas niedostępności usługi. Przypominam, że SLA to zbiór parametrów usługi, na które umawiają się obie strony: dostawca i odbiorca usługi IT.
Pozdrawiam,
Paweł Dąbrowski
Patrząc na to z praktycznego punktu widzenia naliczanie czasu powinno nastąpić w momencie jej wykrycia, niezależnie od tego, kto pierwszy zauważył awarię. W przeciwnym przypadku mogłoby dojść do kuriozalnej sytuacji, w której kilkugodzinna awaria niezgłoszona przez Klienta (Klient nie zawsze musi mieć chęć zgłoszenia zauważonej awarii) nie generowałaby niedostępności.
