Firma świadczy usługi udostępniania systemu w modelu SaaS (Software as a Service). Jakie mierniki dotyczące dostępności systemu / niezawodności najlepiej przyjąć?
Witam. To jest bardzo szeroki temat - kwestie związane z projektowaniem mierników opisane zostały w publikacji "Continual Service Improvement" i do tej publikacji chciałbym Panią odesłać. Nie da się odpowiedzieć na pytanie "jakie mierniki przyjąć" bez analizy konkretnej usługi, wychodząc od celów strategicznych, poprzez operacyjne, bazując zaś na analizie krytycznych czynników sukcesu danej usługi.
Na pewno na szkoleniu ITIL na poziomie Foundation przedstawiona była hierarchia (rysunek mógł być inny, ale sens taki sam:
Taka uwaga: Ilość incydentów niekoniecznie będzie dobrym KPI dla usługi, za to może być dobrym miernikiem procesu wspierającego usługę.
Pozdrawiam,
Paweł Dąbrowski