Jak przerwać klientowi gadatliwemu tak, by go nie urazić i by nie poczuł się "odtrącony", jeśli zaczyna nam opowiadać historie rodzinne do trzech pokoleń wstecz, a my zwyczajnie nie mamy czasu, by go słuchać przez pół dnia?
Klient rozwodzący się nad rzeczami z naszego punktu widzenia drugorzędnymi, prowadzi wątek RELACYJNY. Zależy mu na tym, by się wygadać, znaleźć zrozumienie lub nawet współczucie, poczuć się docenionym, poczuć się ważnym itp.
Przerwanie mu w sposób np. "Przepraszam, ale mam naprawdę sporo pracy, kolejni klienci czekają" może spowodować specyficzne poczucie odtrącenia. Klient jakby odbija się od ściany, którą jest nasze przerwanie tematu.
Aby nie było efektu "odbicia się od ściany", a jednocześnie żebyśmy zaczęli rozmawiać o tym, co naprawdę istotne, z wątku RELACYJNEGO, wydobądźmy wątek PROBLEMOWY poprzez zadanie takich pytań, jak: Jak mogę w tej sytuacji pomóc?, Co możemy z tym zrobić?, Co by pan/i chciał/a z tym zrobić?, Co mogę dla pana/i zrobić?
Okażemy w ten sposób zainteresowanie klientowi, a ten będzie mógł dalej mówić, tylko już teraz o rzeczach, które mają dla nas kluczowe znaczenie - jak możemy przyczynić się do jego zadowolenia, jak możemy mu zapewnić jakość produktu/usługi, jak możemy zatrzymać go jako klienta na dłużej.
Bartek, Twój uczestnik zadał bardzo dobre pytanie.
Jeszcze jednym dobrym sposobem na postępowanie z klientem, który często prowadzi wątek RELACYJNY jest po prostu ograniczenie czasowe.
Jeśli wiemy, że klient, z którym jesteśmy umówieni, lubi dużo mówić o rzeczach niezwiązanych z tematem spotkania, to warto się zabezpieczyć zawczasu - zastosować metodę szczepionki.
Na początku spotkania z klientem, z całą naszą życzliwością, ciepłem i uśmiechem mówimy:
- "Witam serdecznie Pani Zosiu, tak się cieszę, że Panią widzę. Pani Zosiu, od razu uprzedzę, że NIESTETY mamy dziś tylko 30min na spotkanie, bo jestem już umówiony z kolejnym klientem. Więc z góry bardzo przepraszam, ale sama Pani rozumie. A jak się czuje Pani piesek, bo z tego, co Pani mówiła to ostatnio nie było z nim najlepiej..."
Dzięki uprzedzeniu rozgadanego klienta na początku spotkania, później będzie nam łatwiej zakończyć jego wywody:
- "Oooops, przepraszam najmocniej Pani Zosiu, ale tak jak wcześniej wspominałem, czeka już na mnie Pan Marek, więc NIESTETY będziemy musieli dokończyć tą rozmowę na następnym spotkaniu (przy okazji insynuujemy, że będzie kolejne spotkanie)... Naprawdę bardzo chciałbym zostać, ale czas mnie goni."
Stosując metodę szczepionki pokazujemy klientowi, że nam naprawdę zależy i my naprawdę chcemy z nim jeszcze porozmawiać, ale niestety czas nam na to nie pozwala. Tak przedstawiając sprawę my wychodzimy na tych dobrych i przyjacielskich, a czas na tego wrednego, który kończy konwersację z klientem.
Stosując tą technikę nasz klient nie poczuje się przez nas "odtrącony", dzięki temu będziemy mogli budować z nim relacje w przyszłości.
