Zachować się asertywnie i nie wdawać się w dyskusję z osobą, która nas obraża. Przydatny może być do tego poniższy schemat wypowiedzi:

F - fakty - naszą odpowiedź na obraźliwą wypowiedź klienta rozpoczynamy od wskazania na FAKTY, które pojawiły się podczas rozmowy. Bardzo ważne jest to, aby nasza wypowiedź rzeczywiście zawierała FAKTY a nie nasze opinie. Dlaczego? Ponieważ z faktami nikt nie dyskutuje (no chyba, że politycy:)), fakty są obiektywne. 

U -ustosunkowanie się - w tej części komunikatu wyrażamy nasze odczucia związane z wypowiedzią klienta, jest to bardzo ważny element tej techniki ponieważ uruchamia on w interakcji pomiędzy rozmówcami mechanizm zapobiegający kolejnym obraźliwym wypowiedziom. Wyrażenie swoich negatywnych emocji najczęściej sprawia, że druga osoba zaprzestaje swoich działań. Większość ludzi nie chce bowiem wywoływać w innych negatywnych odczuć (oczywiście z wyjątkiem osób z zaburzeniami psychotycznymi, ale takich osób w społeczeństwie jest stosunkowo niewiele). Co ważne, nasze emocje powinniśmy wyrazić w bardzo spokojny i stosowany sposób, opowiadając co czujemy w danym momencie. 

K - konsekwencje  - w tej części wskazujemy na konsekwencje jakie dla celu zgłaszanego przez klienta ma jego zachowanie i nasze uczucia z nim związane 

O - oczekiwania - wyrażamy wprost swoje oczekiwania dotyczące zachowania klienta.

Jak to działa w praktyce?

Klient: "Chyba jest Pani nienormalna! Sami wariaci u Was w firmie. Idźcie się leczyć"

Nasz odpowiedź:

F - "Przed chwilą użył Pan słów wskazujących, że ja oraz inni pracownicy naszej firmy są nienormalni. Powiedział Pan to stosunkowo głośnym tonem"

U - "Zdenerwowała mnie Pana wypowiedź. Bardzo nie lubię, kiedy ktoś w ten sposób do mnie mówi, denerwuję się wtedy"

K - "Niestety kiedy jestem zdenerwowany nie potrafię skutecznie pracować. Jeśli dalej będzie się Pan do mnie tak zwracał to nie będę w stanie Panu pomóc i rozwiązać problemu, z którym Pan dzwoni. 

O - Bardzo proszę aby przestał Pan zwracać się do mnie w ten sposób. 

Uwagi: możliwe, ze na początku to podejście będzie wydawać się Wam sztuczne, ale wierzcie mi, kiedy wejdzie nam w krew jest bardzo skuteczne. Ważne jest jednak abyśmy bardzo ściśle trzymali się kolejnych kroków i całość powiedzieli bardzo spokojnym głosem, wręcz z uprzejmością ale stanowczo. 

Fakty ucinają dyskusję.

Ustosunkowanie się na poziomie emocji wzbudza lekkie poczucie winy.

Konsekwencje pokazują klientowi, że robi sobie pod górkę.

Oczekiwania wskazują mu wprost czego oczekujecie.