Gdy mówi się o jakości programów powszechnie dostępnych, często wspomina się o "doświadczeniu użytkownika", co sprowadza się zazwyczaj po prostu do tego, czy klient jest zadowolony, czy nie. Jak mierzyć coś tak niejasnego jak ludzkie zadowolenie?
Satysfakcję z używania produktu - zarówno przez klienta, jak i użytkownika końcowego (jeśli nie są tą samą osobą) - umieszcza się w rejonach opisywanych w modelach jakościowych atrybutem użyteczności. I, oczywiście, satysfakcja jest atrybutem dyskusyjnym; ponieważ z wszystkich opisywanych w modelach jakościowych charakterystyk jest najbardziej związana z subiektywnym odczuciami konkretnych osób.
Z tej racji bardzo ciężko jest sparametryzować satysfakcję i przedstawić ją liczbowo - a właśnie miary liczbowe są najbardziej pożądane przy przedstawianiu wyników testów, czy szacowaniach.
Rejestrowana satysfakcja konkretnego odbiorcy jest dodatkowo silnie uwarunkowana kontekstem kulturowym, w którym się on ukształtował psychicznie, wiekiem, poziomem wykształcenia itp.
Z tej racji badanie satysfakcji odbiorcy będzie znacznie bardziej przypominało badania psychologiczne przeprowadzane na grupach użytkowników podczas ich interakcji z testowanym systemem, niż typowe testowanie samego oprogramowania.
Badania specjalistyczne przy użyciu aparatury są faktycznie wykonywane w tym zakresie, ale - z racji kosztów - nie upowszechniły się jeszcze. Znacznie częściej można spotkać się z, też typowym dla badań psychologicznych, wykorzystaniem ankiet kontrolnych.
Ankiety takie można tworzyć i doskonalić wewnątrz organizacji, przy czym godna polecenia może być pomoc konsultanta o przygotowaniu z zakresu User Experience, albo nawet psychologa.
Istnieją też gotowe, godne polecenia wzorce kwestionariuszy takie jak SUMI (Software Usability Measurement Inventory) i WAMMI (Website Analysis and MeasureMent Inventory).
Szablon ankiety SUMI jest wspominany jako dobry wzorzec badań satysfakcji przez normę ISO 9241.
