Dobre praktyki zarządzania usługami IT zawarte w bibliotece ITIL z założenia były opracowywane tak, aby można było je stosować niezależnie od stosowanych technologii IT czy wielkości organizacji.

Obawa czy przekonanie, że biblioteka ITIL nie nadaje się do "zastosowania" w małym przedsiębiorstwie zatrudniającym mniej niż 50 osób, najczęściej wynika z nieznajomości biblioteki, przyjętych przez autorów ITIL zasad jest budowy czy wprowadzania w organizacji.

Dobre praktyki zarządzania usługami IT opisane są w bibliotece ITIL w formie procesów. W ramach poszczególnych procesów mamy zdefiniowane m.in. cele i miary, wyzwalacze, aktywności, role, efekty, sugerowane umiejętności czy narzędzia.

Zgodnie z duchem ITIL-a, powyższe należy traktować jako propozycje, przykłady. Każda organizacja samodzielnie, bazując na ocenie sytuacji i własnych potrzebach decyduje, które elementy i w jakiej kolejności będzie wprowadzać. ITIL zresztą nawet w tym zakresie daje wskazówki, podpowiadając dostawcom usług IT, aby strategię IT (określającą m.in. sposób zarządzania usługami IT) budować w sposób spójny ze strategią i oczekiwaniami biznesu. Wyrazie wskazywana jest też potrzeba oceny i doskonalenia.

Przyjrzyjmy się przykładowi...

Jeśli nasz biznes (klienci usług IT) w pierwszej kolejności oczekuje doskonalenia w zakresie świadczenia bieżącego wsparcia użytkownikom usług IT, szybkiego dostarczania rozwiązań i minimalizowania negatywnych z perspektywy biznesu skutków niedziałania usług IT, w pierwszej kolejności wprowadzimy taki właśnie proces. W ITIL-u nosi on nazwę Zarządzania Incydentami (Incident Management). Dodatkowo możemy wykorzystać opisywana w ITIL-u funkcję Centrum Wsparcia Użytkowników (Service Desk), pokazującą jak zorganizować zespoły specjalistów, w jakie umiejętności i narzędzia ich wyposażyć. Możemy oczywiście wybrać tylko pewne elementy procesu i funkcji, np.:
- rejestrację wszystkich zgłoszeń, aby ich nie gubić i zapanować nad nimi aż do momentu ich rozwiązania,
- priorytetyzację uwzględniającą skalę awarii czy wymagany czas rozwiązania, aby kolejność obsługi zgłoszeń uwzględniała krytyczności usług dla biznesu,
- prostą bazę rozwiązań, aby gromadzić i wykorzystywać wielokrotnie rozwiązania.

A zatem określamy i wprowadzamy jakieś minimum, chcąc osiągnąć poprawę widoczną dla biznesu. Następnie przyglądamy się jak te rozwiązania działają, czy faktycznie dają wartość biznesowi. Odpowiednio wprowadzamy udoskonalenia w kolejnych miesiącach czy latach, np.:
- rozbudowujemy bazę rozwiązań, w sposób pozwalający używać bardziej skomplikowana kategoryzację czy wyszukiwanie rozwiązań,
- portal samoobsługowy dla użytkowników, aby proste czynności użytkownicy mogli wykonywać samodzielnie,
- szkolenia specjalistów Service Desk w zakresie prowadzenia trudnych rozmów ze sfrustrowanymi użytkownikami,
- podział specjalistów Service Desk na grupy merytoryczne, aby mogli w pierwszej linii rozwiązywać samodzielnie bardziej skomplikowane przypadki.

Oczywiście nie musimy wdrażać tych udoskonaleń, jeśli proces jest dla nas wystarczający.

Powyższym przykładem chcę pokazać, że stosowanie ITIL-a to nie "wdrożenie" wszystkich procesów tam opisanych, w pełnym zakresie aktywności, ról czy narzędzi. ITIL to zbiór sugestii - tylko tyle i aż tyle.