Szanowni Państwo,

Na przestrzeni kilkunastu lat prowadzenia szkoleń z zakresu zarządzania usługami  IT, wielokrotnie – na samym wstępie – spotykałem się z podobnym pytaniem. Stąd chciałbym w krótki sposób naświetlić Państwu powyższe zagadnienie.

Samo słowo „biznes” jest zapożyczeniem z języka angielskiego (ang. „business”), które oznacza po prostu prowadzenie działalności gospodarczej. Czasami jest również rozumiane w znaczeniu „przedsiębiorczości”, kiedyś mówiło się o „prowadzeniu interesów” – to właściwie to samo.

Podział na IT i tzw. „biznes” jest trochę sztucznym podziałem. Najprawdopodobniej powstał w branży IT na przełomie lat 70-tych i 80-tych w wyniku postępującej wtedy izolacji branży spowodowanej rozwojem skomplikowania infrastruktury technik informacyjnych. Powstające wtedy jednostki organizacyjne zajmujące się  infrastrukturą IT w organizacjach – wraz z postępująca izolacją – tworzyły własny język, kulturę, sposoby komunikacji itp. Postrzegając swoje miejsce w organizacji często egocentrycznie budowały podejście typu „my i oni”. IT (my) i tzw. biznes (oni), który od nas czegoś chce.

Oczywiście, w dobie holistycznego podejścia do zarządzania tego typu podział jest anachronizmem; niemniej nazewnictwo pozostało.

Należy jednoznacznie stwierdzić, że obszar technik informacyjnych w organizacji – niezależnie od tego czy jest to jednostka organizacyjna wewnętrzna czy zewnętrzna (np. outsourcing) – jest po prostu częścią prowadzenia działalności gospodarczej, czyli tzw. biznesu, tak samo jak obszar zarządzania personelem, finanse, marketing, sprzedaż czy też produkcja. W wielu organizacjach przyjęło się jednak uznawać, iż obszar rozumiany pod pojęciem „biznes” obejmuje tylko działania podstawowe z tzw. łańcucha wartości Portera. W innych organizacjach – tam, gdzie są bardzo rozwinięte struktury IT – biznes, to wszystko to, co nie dzieje się wewnątrz IT.

Pozwolę sobie przytoczyć tutaj rysunek z prac Michaela M. Portera obrazujący łańcuch wartości. (źródło Wikipedia: http://pl.wikipedia.org/wiki/Plik:Porter_Value_Chain.png)

Jakkolwiek określenie „biznes” jest wykorzystywane w Państwa otoczeniu – usługi IT są działaniami wspierającymi działania podstawowe w ramach organizacji prowadzącej działalność gospodarczą (czyli prowadzącej biznes).

Jeżeli zaś chodzi o proces biznesowy, odpowiedzi należy szukać w definicji określenia „proces”. Tutaj zaś mamy szereg różnych definicji  zależnie od autora lub organizacji promującej określoną metodykę lub język opisu. Ciekawym, choć nie wyczerpującym  zestawieniem jest: http://project-media.pl/definicje.php, gdzie znajda Państwo kilkanaście różnych definicji procesu biznesowego. Co je łączy? Mianowicie fakt, iż wszystkie mówią o zespole powiązanych ze sobą działań w organizacji ukierunkowanych na określony  cel. W ten sposób patrząc na proces możemy dojść do wniosku, że cała organizacja jest sama z siebie procesem na wyższym stopniu ogólności – i będzie to wniosek poprawny.  Czy więc działanie systemu komputerowego lub zespół powiązanych ze sobą działań administratorów np. macierzy składującej i udostępniającej dane też są procesem biznesowym? Właściwie tak. Zwykle są procesem będącym częścią jednego lub wielu ogólniejszych procesów biznesowych.

Jeżeli jednak utrzymujemy sztywny podział na IT a resztę świata – a taki podział w nazewnictwie spotkać można wciąż w wielu organizacjach –  powiązana ze sobą grupa działań aplikacji lub administratorów  będzie nazywana procesem IT w odróżnieniu od procesu biznesowego.

W wielu modelach zarządczych, w tym w ITIL-u spotkać można taki podział – proponujący osobną analizę, modelowanie oraz zarządzanie procesami w obszarze technik informacyjnych, a następnie ich mapowanie (poprzez usługi) na procesy biznesowe, które te usługi wspierają. Jest to właśnie typowe dla ITIL-a powiązanie ze sobą modelu procesowego z usługowym, które są fundamentem tego zbioru dobrych praktyk zarządzania w IT.

Na koniec pragnąłbym zauważyć, iż zarówno podejście usługowe (świadczymy usługę odbiorcy dostarczając mu wartość, zaś infrastrukturę IT chowamy przed nim za pojęciem usługi)  jak również i procesowe (analizujemy, opisujemy, a potem zarządzamy na wybranym poziomie szczegółowości często naturalne grupy działań mające wspólny cel w organizacji) nie są jedynymi możliwymi podejściami do zarządzania. Pomimo swojej powszechności i mody panującej na bazujące na nich modele, osoby stosujące zarówno podejście procesowe, jak i usługowe powinny sobie zdawać sprawę z ich zalet jak również z zagrożeń z nich płynących. Otwarty umysł, rozważne podążanie za modami w zarządzaniu, a przede wszystkich świadomość, iż nie ma i zapewne nigdy nie będzie jednego  lub idealnego modelu zarządzania rozwiązującego problemy trapiące organizacje powinny towarzyszyć każdej decyzji.

Z poważaniem,

Paweł Dąbrowski

Trener, specjalista ds. Zarządzania w IT.