Panie Michale, 

Odpowiadając nieco przekornie i złośliwie: czytelne, klarowne i jednoznaczne. Wtedy nie ma wątpliwości i unikamy konfliktów. :)

A - już nieco poważniej - co do szczegółów, to jest to pytanie na osobną książkę i po prawdzie kilka książek już na ten temat powstało. Wszystko zależy od tego, czy działamy jako wewnętrzny czy zewnętrzny dostawca, zakresu naszych usług, tego czy decydujemy się na model usługowy, kliencki czy wielopoziomowy uzgodnienia SLA, czy wreszcie tego jaką wartość dostarczać ma usługa. Nie bez znaczenia jest też natura biznesu naszego klienta, ustalenia finansowe... oraz morze innych czynników. Dlatego zapisy uzgodnień SLA i OLA oraz umów UC powstają w ramach negocjacji wszystkich stron, czasem nie tylko klienta i dostawcy, ale również innych dostawców. 

Przy tak ogólnie zadanym pytaniu mogę Panu jedynie podać kilka dobrych praktyk. 

1. SLA to uzgodnienie (agreement) a nie, wbrew popularnej opinii, umowa. Winno być zatem załącznikiem do kontraktu z klientem, nie jego integralną częścią. Doświadczenie uczy, że łatwiej zmieniać załączniki niż paragrafy kontraktu. 

2. SLA to wymagania klienta (SLR) i cele, które na dane wymaganie nakładamy (SLT). Pojedynczy parametr powinien mieć zatem mierzalny i realistyczny charakter, najlepiej wyrażony w procentach. 

3. OLA to uzgodnienie, które trudno wynegocjować, bo rozmawiamy z inną częścią naszej organizacji. W większości sytuacji trudno osiągnąć w nim wysoki poziom formalizacji (porównywanej z SLA), więc często formę OLA przyjmują nawet maile między managerami działów czy zespołów. Oczywiście w miarę jak biurokratyzacja i proceduralizacja organizacji rosną, ta sytuacja może ulec zmianie. Ale przy braku faktycznej relacji finansowej między stronami OLA trudno zrobić z niego dokument będący restrykcyjnym narzędziem dyscyplinującym. W powstawaniu OLA przydatniejszy jest konsensus i współpraca. Rywalizacja nie przynosi rezultatów. 

4. UC, czyli kontrakt podpięty (underpinning contract) podpisujemy z dostawcą zewnętrznym, a zatem z perspektywy dostawcy będzie to dokładnie taka sama umowa, jaką my mamy z naszymi klientami. Dlatego załączone do niego będą również SLA i zasady dotyczące SLA kwalifikują się i tu - różni nas jedynie pozycja przy stole negocjacyjnym. 

A co do wzorów - to niezręczna sytuacja. Jak się Pan zapewne domyśla, uzgodnienia SLA są dość wrażliwym i poufnym dokumentem, więc dzielenie się nim nie jest mile widziane. Stąd trudno takie wzory znaleźć w internecie, a konsultanci i trenerzy też nie są przesadnie chętni do współpracy. Tworzenie SLA, OLA i UC w praktyce to jedna z tych rzeczy, której opłaca się uczyć w swojej własnej organizacji, na praktycznych przykładach do których mamy dostęp. Istnieją wzory w publikacjach ITIL-owych, ale mają to do siebie, że są ogólne i mniej praktyczne niż mielibyśmy ochotę. 

Gdyby zechciał Pan podać więcej szczegółów dotyczących Pana konkretnego zapotrzebowania, możemy spróbować sprecyzować porady i zwrócić uwagę na praktyczniejsze aspekty. Ale bez tego, możemy tylko operować na tym poziomie abstrakcji, który de facto oferują przykłady z pięciu publikacji ITIL-owych i wielu towarzyszących wydawnictw.