Udostępnij!
KONSPEKT (SKRÓCONA TRANSKRYPCJA):
Dzień Dobry Państwu, nazywam się Radosław Nowak i mam przyjemność spotkać się dzisiaj z Państwem na webinarze, który jest poświęcony opisywaniu procesów. W Altkom Akademii zajmuję się obszarem związanym z analizą procesów biznesowych, ale mogą to być również różnego rodzaju inne procesy; wsparcia czy zarządcze. Zajmuję się zarówno szkoleniami jak i projektami. Po co analizować procesy? Odpowiemy sobie na to pytanie w trakcie spotkania.
Agenda spotkania:
- Czym jest proces?
- Jak pozyskiwać informacje na temat procesów?
- Metody dokumentowania procesów – tekstowe i graficzne.
- Które z technik można zaimplementować do pracy zdalnej?
Czym jest proces?
Czym jest proces? Zwykle kiedy zadaję to pytanie padają różne odpowiedzi i każda z nich jest dobra. Nie ma jednej właściwej definicji – jest ich sporo. W prezentacji przytoczę niektóre – np. „proces to logiczna organizacja ludzi, materiałów, energii, wyposażenia i procedur w działalności zawodowej przeznaczony do uzyskania określonego efektu końcowego”; według innych proces to „zbiór logicznie powiązanych zadań wykonywanych w celu osiągnięcia określonych rezultatów biznesowych”. Każdy proces powinien mieć jasno określony cel, ale o tym jeszcze za chwilę.
Proces można zdefiniować także jako łańcuch działań, którego ostatecznym celem jest produkcja wartości wyjściowej dla konkretnego klienta lub rynku albo zbiór powiązanych działań tworzących wartość wyjściową przydatną i efektywną dla odbiorcy. Inna definicja mówi nam o tym, że proces to sekwencja stanów wynikających z realizacji działań w organizacji aby osiągnąć zamierzony cel. Nazywa się go także strukturą czynności zaprojektowanych na działania nakierowane na klienta końcowego. Im dalej, tym definicje stają się coraz bardziej wyrafinowane.
Warto zwrócić uwagę na praktyczne aspekty procesu, który chcemy analizować. Zawsze na pewno mamy do czynienia z jakąś pracą – człowieka, systemów, czy maszyn. Zawsze występuje też jakiś aktywator. Są ich trzy główne typy – decyzja, warunek i czas. Mamy też koniec procesu – zazwyczaj usługę lub produkt, ewentualnie czasem informację; ciągi działań są więc realizowane po to żeby osiągnąć pewien określony efekt końcowy. Są już aktywator i coś na samym końcu – mamy więc już pewne ramy naszego procesu. Działania zazwyczaj są wykonywane w ramach organizacji, z jakimś podziałem funkcjonalnym wykonawców procesów, osób i ról. Mamy również różnego rodzaju zasoby – ludzi, materiały, energię, systemy.
Jak pozyskiwać informacje na temat procesów?
Przejdziemy do tego jakie mamy możliwości pozyskiwania informacji na temat naszych procesów. Jestem ciekawy jak Państwo do tego podchodzicie – te sposoby mogą być różne, ale zawsze będą się wiązać z wytworzeniem własnych metodyk, czy wykorzystaniem wiedzy zewnętrznych albo wewnętrznych ekspertów. Możemy również opierać się na modelach referencyjnych, częściowo darmowych. Mogą one zawierać struktury procesów, opisy najlepszych praktyk czy niedogodności.
Najlepiej wypracować własne metodyki w oparciu o wiedzę ekspertów. Jakie są metody identyfikacji i strukturyzowania procesów? Kiedy chcemy identyfikować procesy, warto zastanowić się nad tym jakie mamy cele strategiczne w organizacji, potrzeby klienta i to w jaki sposób nasza organizacja je zaspokaja. Co jeszcze? Badamy istniejące procedury. Warto również, jeżeli mamy taką możliwość, spojrzeć na normy jakościowe ISO. Jeżeli organizacja chwali się takim certyfikatem, to znaczy, że ktoś już w jakiś sposób opisał przynajmniej część procesów i możemy sięgnąć do tych dokumentów.
ISO udaje się czasami wykorzystać, a czasem musimy poświęcić na przeanalizowanie procesu więcej czasu schodząc jeszcze niżej z poziomem szczegółowości. Są jeszcze inne uwarunkowania prawne – regulaminy organizacyjne, opisy działania poszczególnych jednostek. Jakie techniki możemy wykorzystywać? Jak już wspomniałem, na pewno analiza dokumentów. Wywiady – kogo pytać? Są różne podejścia, ja zawsze zalecam żeby iść metodą top down, czyli zaczynamy od zarządzających danym obszarem; nie oczekujemy od nich szczegółowych informacji, natomiast informacji kontekstowych, co się będzie działo z procesem, czy może zmieni się jakaś technologia, jakie są założenia dotyczące tego procesu. Pomoże to nam przyjąć odpowiednią strategię.
Zawsze zachęcam żeby rozmawiać z minimum dwoma ekspertami. Dla mnie ekspertem jest wykonawca; to od niego możemy pozyskiwać informacje na temat rzeczywistego przebiegu procesu. Jak jeszcze? Za pomocą ankiet. Ich wyniki można łatwo ustrukturyzować i porównać, ale trudność jest taka, że pominiemy jakiś obszar, umknie nam jakaś istotna informacja. W mojej ocenie na pierwszym etapie procesu lepsze są wywiady, tak samo kiedy jeszcze dobrze nie znamy dziedziny, którą mamy się zająć. Kolejna z technik to obserwacje. Możemy wtedy o wiele rzeczy dopytać, w praktyce jednak jest to czasochłonne i często trzeba z tego zrezygnować.
Metody dokumentowania procesów – tekstowe i graficzne.
Przejdźmy do metod dokumentowania procesów. Mogą być one wykonywane zarówno tekstowo, opisowo, jak i graficznie. Co to znaczy opisowo? Za pomocą tekstu. Generalnie to instrukcje, urywki i regulaminy, które opisują nam procesy, będą nam one wskazywały poszczególne elementy i fazy naszego procesu. To mogą być baze danych, formularze, które zawierają informacje o parametrach tego naszego procesu. Niestety taki opis jest niezbyt przydatny z perspektywy zarządzania procesami ponieważ jest nieprzejrzysty; łatwo przemycić niespójności.
Dopiero kiedy przełożymy to na formę graficzną, wszystko widać wyraźniej; robimy tak na szkoleniach z notacji BPMN. Kiedy to robimy, w 99% okazuje się, że w opisie tekstowym któraś ściezka jest niedomknięta. Tak więc opis tekstowy jest możliwy i często stosowany, ale niekoniecznie jest najbardziej optymalny. Tabele – trochę lepiej jeśli chodzi o czytelność. Została nam forma graficzna – mamy wykonawców procesu, ustalamy w jakiej notacji to przygotowujemy i przyjmujemy jedną konwencję modelowania. Mamy wtedy szansę na to, że wszystko będzie spójne.
Do analizy procesów możemy wykorzystywać różne analizy i sposoby – jest taka technika SIPOC, akronim dla pięciu kolumn; dostawców, wejścia, procesu, wyjścia i klientów. Nie jest to mapa procesu tylko pewien etap, który pozwala na usystematyzowanie informacji na temat badanego procesu. SIPOC może też występować w uproszczonej formie IPO gdzie nie wskazujemy dostawców ani odbiorców, tylko wejścia i wyjścia do poszczególnych etapów tego procesu. Zachęcam żeby ustrukturyzować informacje bo wtedy nie tracimy czasu kiedy staramy się sobie przygotować ten opis graficzny w formie jakiejś mapki.
Kiedy informacje są już zinwentaryzowane, mamy różne możliwości; część z Państwa na pewno korzystała z diagramów BPMN-owych, czy UML-owych. Można także stworzyć własną notację. Istnieje jeszcze notacja Swimlane gdzie mamy zaznaczone role; nie jest mocno sformalizowana. Możemy wykorzystywać też mapy związane z podejściem Lean; mapa strumienia wartości integruje w jednym miejscu fizyczny przepływ produktów, integruje informacje na temat procesów, jest również brany pod uwagę przepływ informacji. Mamy specyficzne ikonki, które wskazują miejsca potencjalnych strat.
Notacja BPMN, którą uwielbiam i zachęcam do korzystania z niej – dlaczego ona jest taka fajna? Po pierwsze, została bardzo dobrze opisana, z drugiej strony pozwala na przygotowanie bardzo precyzyjnych opisów procesów. BPMN jest też łatwy i precyzyjnie pozwala różnego rodzaju relacje. Może być także na poziomie bardziej opisowym gdzie pokazujemy pewną koncepcję działania procesu.
Które z technik można zaimplementować do pracy zdalnej?
No dobrze, teraz kilka słów na temat technik możliwych do zaimplementowania w pracy zdalnej. Wymieniliśmy je wcześniej – analizę dokumentów, wywiady, ankiety i obserwacje. Tak naprawdę obecnie mamy problem już tylko z obserwacjami, natomiast resztę można spokojnie realizować zdalnie. Po co w ogóle robimy analizę procesów, po co je dokumentujemy? Z jednej strony to praca zarządcza; chcemy lepiej zarządzać organizacją. W praktyce są też dwa inne istotne powody; usprawnienie procesów, chcemy dobrze zrozumieć co robimy i dlatego dokumentujemy ten proces, zastanawiamy się co możemy uprościć, jakie techniki tam zastosować; możemy wykorzystywać do tego Lean, możemy wykorzystywać Six Sigmę albo inne metody, które pozwalają na ograniczanie kosztów.
Teraz narzędzia do modelowania procesów – oczywiście nie wszystkie bo jest ich wiele. Jest płatne MS Visio, Enterprise Architect – gigantyczne narzędzie, oferuje głównie diagramy UML-owe, ale nie tylko; można w nim również mapować procesy za pomocą BPMN-a, jest również TOGAF. Fajne jest to, że możemy precyzyjnie opisywać te procesy, oddawać relacje pomiędzy ich elementami, ale jest też pewien próg wejścia; w mojej ocenie to bardziej narzędzie do obszaru IT niż biznesowego.
Fajnym, bezpłatnym narzędziem jest BizAgi Modeler; warto korzystać z różnych bo znacząco ułatwiają modelowanie procesów. Są też narzędzia przeglądarkowe, z których możemy korzystać, np. bpmn.io. Podsumowując – czy da się zdalnie opisywać i analizować procesy? Da się, wystarczy tylko chcieć. Jeśli mają Państwo jakieś pytania, zachęcam do zadawania ich na czacie.
„Proszę wspomnieć również o darmowych narzędziach do modelowania procesów”; na pewno Bizagi Modeler, możliwy do wykorzystania w organizacjach różnego rodzaju, wystarczy się zarejestrować na stronie. Co jeszcze? Na tę chwilę to przychodzi mi na myśl z takich bardziej popularnych, wspomniałem też o Yaoqiangu, też popularny edytor. Warto poszukać dlatego, że te narzędzia powstają dosyć dynamicznie i niektóre zawierają również silniki procesowe. Co to znaczy? To znaczy, że my możemy nie tylko udokumentować proces, ale po odpowiedniej parametryzacji możemy też zrobić symulację i kiedyś ta część dotycząca symulacji w BizAgi również była bezpłatna; w tej chwili można sobie zainstalować takie narzędzie w wersji płatnej.
„Czy i jak można praktycznie przetestować opisany/udokumentowany proces przed jego implementacją?” Mamy narzędzia, które nam na to pozwalają; to może być iGrafx Process, to będzie Bizagi Modeler, czy też narzędzia oraclowe, one na to pozwalają. Trzeba tylko zapytać co mamy na myśli mówiąc o praktycznym przetestowaniu bo, umówmy się, czasem jesteśmy ograniczeni przez czas i jakość pozyskanych informacji niekoniecznie jest optymalna co rodzi różne zagrożenia. Po drugie, pewne informacje mogą być ukrywane przez wykonawcę procesu, który doskonale wie, że działa niezgodnie z procedurą i to wyjdzie dopiero kiedy zaimplementujemy proces.Tutaj odpowiedź jest taka, że można przetestować udokumentowane procesy, są narzędzia, które na to pozwalają, ale parametry ich dotyczące powinny być bliskie rzeczywistości.
„Czy któreś z darmowych narzędzi pozwala na wpisywanie/mierzenie czasów w procesach?” Nie znam wszystkich narzędzi; są takie, które na to pozwalają, ale zazwyczaj to już zależy od konkretnego twórcy narzędzia. W tych narzędziach, które pozwalają na dokonanie symulacji, jest pole na wpisanie czasu, ale z mierzeniem jest już trochę ciężej. W narzędziach, które zawierają silnik procesowy, zazwyczaj mamy możliwość budowania różnych statystyk. Wtedy możemy sobie mierzyć średnie, minimalne i maksymalne czasy trwania, wnioskować i podejmować różnego rodzaju działania naprawcze. Tak, owszem, jest taka możliwość, natomiast nie wszędzie. Czasem informacje trzeba pozyskiwać ręcznie; wszystko zależy od tego jaki mamy dostęp do systemu pomiarów.
„Jak wyglądają formaty zapisu w poszczególnych narzędziach i czy nie będzie problemu z przenoszeniem projektów między narzędziami?” – w ramach BPMN jest specyfikacja, wykorzystujemy tak naprawdę xmla i mamy standard bpr, który pozwala nam na uruchamianie tych procesów. Po drugie, sam diagram w wielu przypadkach jest zapisany w formie xml. Problemy mogą się pojawiać przy przenoszeniu tych projektów dlatego, że czasem są importowane. Po drugie, w wielu przypadkach sam diagram jest zapisany w formie xmla. Mogą występować problemy, ale trzeba już to przetestować samemu.
„Czy MS Visio posiada silnik procesowy?” – nie, Visio służy tylko do rysowania procesów, odzwierciedlania formy graficznej, nie ma możliwości uruchomienia procesów. Ok, to chyba tyle – udało mi się odpowiedzieć Państwu na te pytania. Ja ze swojej strony zachęcam do korzystania z tych naszych webinariów, szczególnie w dobie dzisiejszej. Serdecznie zapraszam na szkolenia z BPMN-a, modelowania procesów i analizy procesowej. Dziękuję za udział w tym webinarium, życzę zdrowia i do zobaczenia na salach szkoleniowych w Altkom Akademii.
