Panie Marku,

nie chcę wskazywać na konkretnych vendorów - jest ich sporo i ostro konkurują ze sobą. My staramy się zaś działać obiektywnie i być niezależni od producentów oprogramowania.

Wiele branż czy modeli działania doczekało się własnych dedykowanych rozwiązań programowych. 

W branży IT standardem stało się opieranie na zbiorze praktyk ITIL - modelu zarządzania organizacją usługowa IT - w szczególności w obszarze wsparcia. 

Każde oprogramowanie wspierające procesy incident management i problem management opisane w modnym zbiorze dobrych praktyk ITIL(R) powinno poradzić sobie z automatyzacją Biura Obsługi Klienta.

W ITIL(R) funkcjonuje nazwa ServiceDesk, niemniej zakres i sposób działania jest analogiczny. ServiceDesk to właśnie taki BOK. Zgłoszenia incydentów (zakłóceń działania usługi - reklamacji) oraz wniosków o usługi, statusy, monitorowanie, przydzielanie numerów, schematy eskalacji hierarchicznej i funkcjonalnej, raportowanie - to standardowe funkcjonalności tego typu oprogramowania.

Zachęcam więc do poszukania oprogramowania wspierającego pod hasłem ITIL, servicedesk, incydent management itp.

Działanie styku użytkownik - organizacja w obszarze DOK bardzo dobrze modeluje symulacja biznesowa "Apollo 13 - ...an ITSM case experience" produkcji GammingWorks NL, którą mamy w ofercie. Udział w niej może dać szereg cennych spostrzeżeń przy wyborze systemu wspierającego ten obszar:

O działaniu symulacji biznesowych można się również wiele dowiedzieć z wystąpienia Jana Schilta, współwłaściciela GamingWorks oraz twórcy Apollo13, którego mieliśmy przyjemność gościć w naszej firmie przy okazji wprowadzania na rynek innej symulacji BookStore:

Pozdrawiam,

Paweł Dąbrowski.