Obiekcje klientów to w sprzedaży chleb powszedni. My sami, jako klienci, też mamy swoje własne preferencje dotyczące ceny, sprzedawcy, czy jakości produktu/usługi. Całe szczęście, że czasy monopolistów odeszły w zapomnienie i jako klienci mamy możliwość dokonania najlepszych dla nas zakupów.

Założenia dotyczące obiekcji:

1. Klient ma obiekcje = CHCE KUPIĆ. Wchodzi klient do sklepu spożywczego, bierze do ręki chleb i pyta sprzedawcy „a świeżych nie macie?”. Obiekcja dotycząca świeżości produktu, który klient chce kupić. Podobnie jest w przypadku każdego innego produktu lub usługi. Jeśli klient ma obiekcje, to znaczy, że jest zainteresowany. Inaczej odwróciłby się na pięcie i odszedł. Dlatego jeśli usłyszysz od swojego klienta obiekcje, to możesz się ucieszyć, bo daje sygnał, że jest zainteresowany, tylko „coś” mu jeszcze przeszkadza od Ciebie kupić.
   
   
2. Najlepsi handlowcy mają przygotowaną listę najczęściej występujących obiekcji klientów i są w stanie rozbić każdą z nich na minimum 3 sposoby. Dobre przygotowanie do rozmowy i umiejętność rozbijania obiekcji pozwala nam płynniej przejść do finalizacji transakcji.
   
   
3. Ustosunkowujemy się do obiekcji od razu. Klient musi wiedzieć, że traktujemy go jako partnera i prowadzimy z nim dialog, a nie tylko mu „coś wciskamy”.  Odnoszenie się do obiekcji od razu pokazuje nasz szacunek do klienta oraz pozwala go lepiej poznać i zrozumieć.

Poniżej 3 przykładowe techniki rozbijania obiekcji:

1. Technika „a co konkretnie?”. Technika ta polega na dokładnym sprecyzowaniu obiekcji klienta. Czasami zdarza się, że klienci mówią takimi ogólnikami, że ciężko się do nich odnieść. Dlatego zawsze warto doprecyzować, o co dokładnie im chodzi i odnieść się do konkretnych informacji:

2. Technika szczepionki. Technika ta polega na tym, że jeśli znamy obiekcje, które mogą się pojawić, to ujawniamy je pierwsi. Dzięki temu klient nie musi już ich wyciągać, bo zostały wcześniej przez nas rozbite. Klientowi będzie nawet głupio powtórzyć obiekcję, którą właśnie rozbiliśmy. Po co do niej wracać, kiedy właśnie została ona rozbita zanim ją wypowiedział na głos?

- „Panie Marku, cena netto tego produktu to 1000 zł. Rozumiem, że na początku może to się wydawać dużo. Wielu klientów, kiedy dowiedziało się, jaka jest cena tego produktu, to właśnie tak pomyślało. Jednak po pierwszym miesiącu użytkowania zrozumieli, że cena w porównaniu do korzyści, jakie daje ten produkt jest po prostu śmieszna.”

- „Pani Katarzyno, na pierwszy rzut oka można pomyśleć, że nowa wersja tego programu nie ma żadnych ulepszeń. Jednak, kiedy przyjrzymy się dokładnej…”

3. Technika gry na czas. W niektórych przypadkach, szczególnie jeśli nie znamy dobrej odpowiedzi, dobrze jest zagrać na czas. Zapisujemy więc na kartce obiekcję klienta i zapewniamy go, że chcemy udzielić mu najpewniejszej informacji, więc skontaktujemy się np. z producentem/przełożonym/itd. Przy stosowaniu tej techniki zapisanie obiekcji jest bardzo ważne, bo zapewnia klienta, że chcemy się do niej odnieść na kolejnym spotkaniu. Poza tym zyskujemy na czasie, dzięki czemu możemy wszystko na spokojnie przemyśleć i znaleźć najlepsze rozwiązanie.