Jak trener może radzić sobie w trudnych sytuacjach, np. kiedy uczestnicy przeszkadzają podczas szkolenia albo przerywają ciągle zadając pytania? Oczywiście chodzi o sytuacje trudne, takie kiedy ktoś z premedytacją utrudnia nam prowadzenie szkolenia lub zebrania w firmie.
Dzień dobry,
chyba każda osoba, która miała okazję występować przed innymi miała sytuację, w której czyjeś zachowanie utrudniało jej wystąpienie.
Liczba możliwych „trudnych uczestników” i „trudnych sytuacji” jest bardzo duża i, co warto podkreślić, dla różnych trenerów będzie ona nieco inna.
W pytaniu porusza Pan pewien szczególny przypadek, jakim jest osoba zadająca wiele pytań. Warto się zastanowić, jakie mogą być tego przyczyny. Niekoniecznie będzie to „premedytacja” (jak często odruchowo interpretuje wielu trenerów), mogą to być między innymi takie przyczyny jak:
- duże zainteresowanie tematem ze strony uczestnika
- osobowość uczestnika i to jak funkcjonuje poznawczo
- może to być jeden z etapów procesu grupowego – w przypadku wielu rozłożonych w czasie treningów pojawia się dość często, a jest ważny w procesie poznawania nowych rzeczy i tworzenia się grupy
- źle dobrane materiały i przykłady przez trenera (np. grupa oczekuje większej interaktywności, niż założył pierwotnie trener)
- niedopasowany poziom komunikacji przez trenera (np. założył znacznie wyższy poziom wiedzy u uczestników i używa slangu, którego nie rozumieją)
- kontrowersyjny temat
Jak sobie z takimi sytuacjami radzić? Jest na to kilka metod, takich jak:
Każda z tych metod ma swoje mocne i słabe strony. Ich właściwego doboru najlepiej nauczyć się obserwując innych trenerów, biorąc udział w kursach i warsztatach (dla trenerów; pracy z trudnymi grupami, etc.), czy też próbując – bo niewątpliwie każdy trener wraz ze zdobywaniem doświadczenia zbiera sobie swoje własne „sztuczki”, które może zastosować w takich sytuacjach.
Drabinka interwencyjna – to jedna z popularniejszych metod radzenia sobie z trudnym uczestnikiem. Zakłada ona stopniowanie poziomu interwencji trenera:
Krok 1 – trener (nadal prowadząc swoją wypowiedź) mówi do osoby przeszkadzającej, utrzymując z nią kontakt wzrokowy.
Jeśli osoba nas nie zauważa, to następuje krok 2 – trener robi krok w kierunku osoby przeszkadzającej, a następnie (krok 3) próbuje złapać z nią kontakt wzrokowy.
Jeśli to nadal nie pomaga (np. uczestnik głośno rozmawia z osobą obok i nas nie zauważa), to przechodzimy do kroku 4 – podchodzimy bardzo blisko przeszkadzającej osoby, nadal prowadząc swoje wystąpienie, a następnie (krok 5) mówiąc bezpośrednio do niej.
Bardzo rzadko zdarza się, by konieczny był krok 6 - jest to rozmowa w cztery oczy, najlepiej na przerwie z przeszkadzającą osobą i poinformowanie jej, że jej zachowanie (tu trzeba podać konkrety) utrudnia nam prowadzenie zajęć, a innym osobą słuchanie i bardzo prosimy, by tego nie robiła. Możemy dodać, że inaczej będziemy zmuszeni poprosić ją o opuszczenie zajęć – ale wtedy musimy być gotowi do realizacji takiej groźby.
Dodam od siebie, że jest jeszcze jeden ważny aspekt radzenia sobie z trudnymi uczestnikami szkoleń. Musimy zadbać o to, by sobie tego trudnego uczestnika nie generować. Bardzo często to my, trenerzy, jesteśmy zapalnikiem dla "trudnego" zachowania naszych uczestników, a na liście czynników prowokujących są m.in takie rzeczy, jak: rozbieżność opinii, unikanie dyskusji, zbyt mała wiedza, wywyższanie się, nieodpowiednie traktowanie uczestników. Trzeba dużej świadomości i mieć oczy dookoła głowy, by wychwytywać momenty, kiedy uczestnikowi nie spodobało się jakieś nasze zachowanie, a wtedy już prosto, bo wystarczy temat wywlec na wierzch i zwyczajnie o tym problemie porozmawiać. W 99,99% przypadków w wyniku zwyczajnej ludzkiej rozmowy sytuacja rozwiązuje się sama.
