W powiedzeniu "klient nasz Pan" jest wiele prawdy. Sprzedaż i obsługa klienta kieruje się tą zasadą,  bo przecież nasz klient kupuje emocjami. Naszym zadaniem jest stworzyć takie emocje, aby klient poczuł, że sprzedawany produkt jest dla niego, spełni jego oczekiwania i sprawi, że zostanie zaspokojona wewnętrzna potrzeba posiadania. To wokół klienta powinno funkcjonować nasze zainteresowanie. Idąc zgodnie z zasadą "klient nasz Pan", sprzyjamy dobrej obsłudze, zadowoleniu klienta i finalnie efektywnej sprzedaży.

Są czasem takie sytuacje, jak chociażby zły dzień klienta, ponura aura za oknem, czy samopoczucie naszego klienta. Na powyższe sytuacje wpływu nie mamy, a one mogą sprzyjać zachowaniom opisanym w pytaniu. I chociaż niekiedy nie jesteśmy w stanie tym sytuacjom zapobiec, możemy dobrze na nie zareagować.

W pytaniu pojawia się informacja, że odmówiono rabatu klientce, choć posiadała kartę rabatową - najlepiej w tym przypadku byłoby złamać zasadę na rzecz klientki i udzielić jej tego rabatu, anulując transakcję lub dokonując zwrotu produktu tak, aby móc wykonać tą transakcję ponownie już z rabatem (skoro to tylko kilkadziesiąt groszy, to nie powinno być problemu). Dzięki takiemu rozwiązaniu, uniknęlibyśmy negatywnych emocji, a tym samym zjednalibyśmy sobie klientkę na dłużej.

Jeśli jednak zwrot czy anulacja nie jest możliwa i do emocji już dojdzie, ważne jest, aby zachować spokój i używać tzw. Komunikatów JA. Często używamy komunikatów Ty, które prowokują drugą stronę konfliktu do kontrataku, np.: "proszę nie krzyczeć!", "proszę się uspokoić!", "pani jest niegrzeczna!" itp. Klient wtedy kontratakuje, gdyż sam czuje się zaatakowany.

Komunikaty Ja, czyli kluczowe punkty porozumienia bez przemocy Marshalla Rosenberga, składają się z następujących punktów:

1. Wyrażenie swoich uczuć i emocji (np.: jest mi przykro, denerwuję się, jestem zawiedziony, rozczarowany itp)

2. Opis faktów do których się odnosimy (ważne, żeby opisywał konkretne zachowanie bądź sytuację, do której się odnosimy)

3. Wyrażenie swoich potrzeb, wyjaśniające, dlaczego dana sytuacja wywołała takie a nie inne uczucia

4. Przekazanie swoich oczekiwań/próśb w związku z zaistniałą sytuacją.

Przykładowo do powyższej sytuacji mogłoby to brzmieć następująco:

"Jest mi przykro i czuję się urażona, gdy nazywa mnie Pani głupią i niekompetentną. Zależy mi na tym, aby robiąc u nas zakupy czuła się Pani usatysfakcjonowana i obsłużona na najwyższym poziomie i robię co w mojej mocy, by tak było. Proszę, aby zwracała się Pani do mnie spokojnym tonem. Z pewnością znajdziemy pozytywne wyjście z tej sytuacji."