Kategorie szkoleń | Egzaminy | Kontakt
  • 5
  • 6
  • 899

Dzisiejsze webinarium Altkomu sprawiło, że nadal mam wątpliwości, czy używanie nazwy helpdesk jest zgodnie z ITIL-em. W publikacji polski glosariusz ITIL®, wersja 1.0, z dnia 15 grudnia 2011 opartym na angielskim glosariuszu, wersja 1.0, z dnia 29 lipca 2011 nie ma takiej nazwy. Pewnie podobnie będzie, jeśli zajrzę do pięciu ksiąg ITIL-a edycja 2011.

  • Zapytał
  • @ | 09.07.2014
  • TRENER ALTKOM AKADEMII
Zaloguj się aby zadać pytanie
Pokrewne

Odpowiedzi (5)

  • 1

Szanowni Państwo.

W istocie, ITIL w wersji 3. nie stosuje pojęcia help desk. Biblioteka nazywa tylko jedną funkcję* związaną z zarządzaniem zgłoszeniami i jest to service desk. I gdyby ITIL był normą lub standardem, użycie innej nomenklatury istotnie byłoby błędem.

ITIL to jednak model, zestaw najlepszych praktyk, który absolutnie nie wymaga od jego praktyków stosowania jednej i zunifikowanej nomenklatury. Nazywanie wdrażanych procesów w zgodzie z dotychczasową filozofią firmy jest typową praktyką i dlatego czasem tak trudno dostrzec wpływ ITIL-a na niektóre organizacje.

Patrząc na problem nazewnictwa z nieco innej perspektywy należy stwierdzić, że w kwesti funkcji, którą ITIL nazywa service deskiem, chyba nigdy nie osiągniemy unifikacji. Po pierwsze, w praktyce funkcjonuje masa synomimów - pochodzące z angielskiego call center, help desk, support desk czy nasze własne biuro obsługi klienta, infolinia, wsparcie, a także masa innych. Niektóre organizacje prowadzą wręcz swoistą gradację tych pojęć, np. na podstawie kompetencji danej funkcji  service desk zajmujący się tylko rejestrowaniem zgłoszeń często nazywa się infolinią czy call center, a tenże specjalizujący się w świadczeniu doraźnej pomocy awansuje do poziomu biura obsługi lub service desku.

ITIL milczy na ten temat, ale wnikliwa analiza ukazuje czemu - wszak według Biblioteki Infrastrury istotne jest, by service desk pełnił swoją funkcję w procesie, a nie czy jest on wystarczająco kompetentny, by również świadczyć usługi z zakresu Zarządzania Incydentem czy Problemem. Mapa procesów ITIL-a w danej organizacji zawsze odbiega znacząco od typowego organigramu i zrozumienie tej dynamicznej, często wirtualizowanej struktury to klucz do skutecznego zarządzania procesami.

By temat podsumować: ITIL w wersji  3. nie precyzuje, czy liczne określenia na service desk są synonimami, gradacją czy wreszcie nadużyciami nomenklaturowymi. Zostawia tę kwestię organizacjom, aby przyjęcie najlepszych praktyk odbywało się w zgodzie z panującymi w nich zwyczajami w nazewnictwie.

 *) Stosując termin funkcja odnoszę się do ITIL-owej definicji, pochodzącej od angielskiego functional unit, czyli do grupy ludzi, narzędzi i / lub innych zasobów, która powołana jest do wykonywania działań w ramach jednego lub wielu procesów. 

 

  • Odpowiedział
  • @ | 09.07.2014
  • TRENER ALTKOM AKADEMII
  • 3

Namieszajmy tu jeszcze bardziej!

Z jednej strony oczywiście, że ITIL nie używa określenia „HelpDesk” nigdzie zaś „ServiceDesk" bardzo precyzyjnie. Słusznie w tej mierze oburzają się puryści. Lecz ITIL to nie Kodeks Drogowy tylko (aż) zestaw wskazówek, o czym już wcześniej napisał Szymon.

Z drugiej strony można się spotkać z następującym opracowaniem (niestety nie pamiętam dokładnego zapisu ani źródła, więc cytuję z pamięci własnymi zdaniami), określającym kolejne (od najniższego) poziomy dojrzałości SPOC:

  1. CallCenter – rejestruje wszystkie zgłoszenia, przekazuje wszystkie zgłoszenia.
  2. HelpDesk – rejestruje wszystkie zgłoszenia, rozwiązuje większość (jak najwięcej), resztę przekazuje dalej.
  3. ServiceDesk – rejestruje wszystkie, rozwiązuje większość (jak najwięcej, blisko Pareto), resztę przekazuje, nadzoruje (przejmuje własności) wszystkie zgłoszenia, stanowi witalny interfejs do innych procesów ITSM.

No i jak z tego wybrnąć? Zdrowym rozsądkiem.

Ja w mojej organizacji promuję nazwę HelpDesk, choć wiem, że pełni rolę, funkcję ServiceDesk. Określenie HelpDesk jest po prostu dla mnie lżejsze i bardziej przyjazne – Help to jednak pomoc, każda, wszelka pomoc, a pomoc to dobro; gdy tymczasem Service u nas mało kojarzy się z Usługą, a częściej z twardym punktem naprawy.

Pomoc > Naprawa. Więc Help, a nie Service.

Tylko Desk pozostaje bez zmian.

Hubert_Bedyk
  • Odpowiedział
  • @ Hubert_Bedyk | 03.10.2014
    • 2
    • 0
    • 1
  • 3

Ja też pozwolę sobie zamieszać.

W zbiorze broszurek powstających w latach 80-tych (niektórzy sądzą, że zainspirowanych IBM-owskim projektem ISMA), wydawanych przez agencję rządową Wielkiej Brytanii: "CCTA", zajmującą się prowadzeniem projektów teleinformatycznych była sobie książka "HelpDesk".

Wędrowała po świecie wraz z jej koleżankami - innymi publikacjami z tej serii. Miałem ją w rękach w tamtych czasach, i przyznam, że robiła wrażenie: idealnie trafiała w potrzeby osób zarządzających działami IT. Był na coś takiego olbrzymi popyt - stąd i o publikacjach stało sie głośno.

O tym zbiorze broszurek zaczęto mówić: GITMM (Goverment IT Management Method), późnej zaś - ITIL. Poskładano później te kilkadziesiąt broszurek w całość, nadając im podwaliny podejścia usługowego i procesowego. Biuro Pomocy (helpdesk) stało się Biurem Usług jakby w sposób naturalny.

Trzeba było bowiem silnie zaznaczyć, aby działy IT koncentrowały się na zarządzaniu usługami (w ogóle spojrzały na siebie usługowo), nie zaś zarządzaniu infrastrukturą.

Był to zresztą szczyt mody w zarządzaniu na podejście usługowe i procesowe do wszystkiego.

ITIL, wydanie drugie - bo  tak nazwano ten zbiór publikacji - stał się głośny i modny.

Czy my zaś będziemy nazywać ServiceDesk: centrum pomocy, helpdeskiem, biurem usług, biurem obsługi klienta, "serwisdeskiem" (popatrzcie proszę w polski glosariusz );), czy jakkolwiek inaczej - nie ma znaczenia. Byleby zrozumieć ideę i to, co autorzy chcieli nam przekazać w tych publikacjach.

Pozdrawiam.
Paweł Dąbrowski.

  • Odpowiedział
  • @ | 08.10.2014
  • TRENER MODERATOR ALTKOM AKADEMII
  • 0

Różnica między servicedeskiem a helpdeskiem tkwi w zarządzaniu eskalacją. Service Desk jest właścicielem każdego zgłoszenia od początku do końca, a HelpDesk nie. Service Desk, gdy coś przekazuje dalej, to jest właścicielem i wie, gdzie znajduje się dany temat, kto nad nim pracuje etc. Rozwiązanie zawsze wraca do właściciela. To właściciel weryfikuje rozwiązanie, potwierdza ze zgłaszającym i zamyka. Helpdesk po przekazaniu zgłoszenia dalej przekazuje go razem z prawem własności, nie potwierdza i nie zamyka po rozwiązaniu. Takie podejście ma pewne wady. Przede wszystkim brak właściciela eskalacji powoduje, że nie ma kontroli nad przekazywaniem i mamy klasyczny ping-pong albo efekt "gorącego kartofla".
Zupełnie inną sprawą jest to, że większość firm, które stosują nazwy service desk lub help desk, robi to według własnego uznania, nie wnikając, czym jedno od drugiego się różni. Adopt & adapt.
Dodam jeszcze, że w Polsce mamy "serwisdesk" albo centrum obsługi użytkowników. ;)

  • Odpowiedział
  • @ | 02.11.2014
  • TRENER ALTKOM AKADEMII
  • 3

Wspomnę tylko, że w publikacjach ITIL v3 w wydaniu z 2011 roku w żadnym miejscu nie zostało użyte sformułowanie HelpDesk. Co za tym idzie, w publikacjach tych nie została opisana różnica pomiędzy ServiceDesk a HelpDesk.

W publikacji „Service Operation” [par. 6.3 str 157] opisana została koncepcja „Service Desk” – nazwana tak po prostu dlatego, że pojedynczy punkt kontraktu (czego zapewnienie jest podstawowym celem tej jednostki funkcjonalnej) dotyczy usług [par. 6.3.2 str 158].

W rzeczywistości, w koncepcji opisanej pod tą nazwą zawarto m.in. odpowiedzialność za zarządzanie zgłoszeniami w całym cyklu ich życia.

Na bazie materiału dostarczonego przez publikacje ITIL  po pierwsze, niezmiernie trudno jest odpowiadać na pytania, czym się różni „A” od „B” w sytuacji, gdy nie występuje „B” (Q: „Czym się różni wróbelek?”, A: „Bo ma jedną nóżkę bardziej.” ).

Po drugie zaś – i ważniejsze –  niezwykle mylącym jest stosowanie określeń sugerujących, iż definicje  zawarte w tych publikacjach są definicjami sprawozdawczymi.

Publikacje ITIL dotyczą zarządzania; zarządzanie zaś nie jest dyscypliną inżynieryjną, lecz społeczną. Tak więc wieloparadygmatyczną, niebazującą przy tym na ścisłych (w rozumieniu nauk ścisłych) definicjach.

Co więcej, ITIL zawiera pewne koncepcje, jak coś zorganizować, nie zaś jakie to jest. To nie jest nauka (w sensie autonomicznej części kultury służącej wyjaśnieniu funkcjonowania świata), lecz zbiór dobrych praktyk. Co nie znaczy, że nie wykorzystuje osiągnięć nauk dotyczących zarządzania.

To jest niezwykle ważne rozróżnienie – o randze ważności podobnej lub większej od stwierdzenia, iż ITIL nie jest normatywny lub też nie jest gotowym przepisem na sukces.

Jest więc propozycją, możliwym narzędziem zarządczym.

PS. Dla zobrazowania – z nazwami jednostek funkcjonalnych w organizacjach jest podobnie jak z nazwami stanowisk. Weźmy sobie takiego „IT Managera”. W jednej organizacji będzie miał pod sobą setki osób, w innej będzie samodzielnym pracownikiem działu technicznego (tak też widziałem). W jednej organizacji będzie wyznaczał, kto ma iść po zepsutą drukarkę, w drugiej ślęczał nad SWOT, PEST i dumał nad redukcją luki dopasowania strategicznego.

PS. Co do samego spolszczenia na "serwisdesk" to brzmi to trochę jak "iwent". Ja osobiście byłbym za "Biuro Obsługi Usług" - nacisk na usługę, tak jak w zamyśle oryginalnym i to "desk" tłumaczone jako "biuro"- mamy "information desk" (biuro informacyjne), reception desk itd. Tłumaczenie "Centrum Obsługi Użytkowników" - za duży nacisk na słowo "użytkownik" (nie jest User Desk, ale Service Desk), a przede wszystkim "centrum", które sugeruje centralizację. SPOC nie musi oznaczać scentralizowania, co zresztą jest jedną z częstych nadinterpretacji ITIL.

  • Odpowiedział
  • @ | 04.11.2014
  • TRENER MODERATOR ALTKOM AKADEMII