Szanowny Panie,

z racji na to, iż publikacje ITIL nie zawierają w sobie metodyki ani tym bardziej nie stanowią normy w zakresie zarządzania usługami IT nie można mówić o oprogramowaniu  z nimi zgodnym.

Jeżeli już patrzymy na ITIL jako na model, proszę pamiętać, iż jest to model w rozumieniu zarządczym – przedstawia on, jak zarządzać usługami IT, czyli jak je:

• planować (cele, metoda, logika działania, wybór najlepszego sposobu realizacji)
• organizować (porządkowanie, przydzielanie, koordynowanie, współpraca wewnętrzna i zewnętrzna – wprowadzenie zaplanowanego wcześniej ładu)
• kierować (przewodzenie, motywowanie…)
• kontrolować (obserwacja, systematyczne wprowadzanie korekt, zapewnienie aby rzeczywiste działania były zgodne z planowanymi).

To są klasyczne 4 funkcje zarządzania i każdy obszar jest tutaj niezwykle ważny.

Oczywiście – jak i w większości działalności ludzkich, tak i w działaniach zarządczych można używać różnych narzędzi – na przykład w celu automatyzacji, zmniejszenia ilości błędów itp.  Niemniej, jakie to będą narzędzia, zależy od bardzo wielu czynników i decyzja o wyborze powinna być zawsze zindywidualizowana.

Wraz ze wzrastającą modą na ITIL pojawiło się wiele systemów komputerowych (lub dostosowano istniejące), które producenci lub dystrybutorzy firmują jako zgodne z tym modelem. Niemniej proszę zauważyć, iż określenie „zgodne z ITIL” jest tutaj sporym nadużyciem. Jeżeli już, możemy mówić o tzw kompatybilności – narzędzie posługuje się terminologią ITIL, implementuje obsługę niektórych procesów (narzucając przy tym zwykle własny model referencyjny), pomaga jedynie w przydzielaniu, porządkowaniu, koordynowaniu działań. ITIL to jednak nie tylko procesy, a jeżeli już skupiamy się tylko na nich, ITIL daje nam porady jak te procesy projektować, a nie jak mają wyglądać.

W książkach ITIL  zaproponowano nazewnictwo, przedstawiono szereg koncepcji i metod analizy, jak również rodzajowych (ang. generic) przebiegów procesów zawierających wskazówki, co taki proces powinien zawierać (propozycje ról, działań itp.). Te wskazówki są jednak na wysokim poziomie ogólności – dzięki temu są uniwersalne, niezależne od typu czy wielkości organizacji. Użytkownik ITIL powinien samodzielnie zanalizować, zaplanować i opisać swoje procesy.

Stąd też nie można odpowiedzieć na pytanie o to, jakie oprogramowanie jest najbardziej zgodne z ITIL. Nie istnieje też lista oprogramowania certyfikowana na zgodność z ITIL.

Niemniej, przykładowo kanadyjska firma doradcza PinkElephant prowadzi program certyfikacyjny na kompatybilność oprogramowania z ITIL. W branży zarządzania usługami IT przyjęło się uznawać tą certyfikację.  Należy jednak pamiętać o tym, iż jest to program określający kompatybilność (nie zgodność) danego programu z pewnym podzbiorem zasad, obejmuje zwykle tylko część procesów. Abstrahuję przy tym od możliwości narzucenia przez twórcę oprogramowania własnego modelu referencyjnego bazującego na ITIL, który może nie do końca spełniać wymagania danej organizacji świadczącej usługi IT.

Lista programów certyfikowanych przez PinkElephant można znaleźć na stronie programu: http://www.pinkelephant.com/pinkverify/. Więcej o programie: http://www.pinkelephant.com/uploadedFiles/Content/PinkVERIFY/PinkVERIFY_Service_Whitepaper(1).pdf.

Osobiście, zawsze zalecam podejście tzw „open mind” przy wyborze systemu – wystrzeganie się kierowania chwilowymi modami oraz dokładną analizę własnych potrzeb. Zdaję sobie sprawę, że ITIL kojarzony jest często tylko z obszarem operacyjnym – procesami zarządzania incydentami, problemami, zmianą… niemniej, w bibliotece ITIL opisane jest również wiele innych zagadnień. Przed zakupem systemu warto moim zdaniem samodzielnie przeczytać lub choćby przejrzeć te 5 książek (co nie zajmuje przecież aż tak dużo czasu) oraz samodzielnie przemyśleć sprawę.

Autorzy książek ITIL włożyli dużo starań, aby  w wydaniu 3 (szczególnie po odświeżeniu w 2011 roku) książki te się czytało dobrze – spotkają się tam Państwo z analizami przypadków, logicznym podziałem materiału, ciekawym wyjaśnieniem pojęć, przykładami wykorzystania narzędzi zarządczych np. do analiz portfelowych. Tak więc tę ostatnią opcję polecam najbardziej.

Z poważaniem,

Paweł Dąbrowski

Trener, specjalista ds. zarządzania w IT.