Dziękuję bardzo Panu za to pytanie – jest ono jednym z najczęściej zadawanych pytań na szkoleniach dotyczących zarządzania usługami IT, stąd postanowiłem odpowiedzieć na nie szerzej naświetlając istotę narzędzia zarządczego jakim jest ITIL.

ITIL jest biblioteką dobrych praktyk zarządzania usługami IT spisanych w pięciu książkach wydanych przez wydawnictwo TSO, których właścicielem praw autorskich jest Rada Gabinetowa (Cabinet Office) przy rządzie Wielkiej Brytanii.

W tych pięciu książkach autorzy na bazie między innymi obserwacji, analiz, dociekań, dyskusji  zgromadzili pewną wiedzę oraz szereg zaleceń dla organizacji świadczących usługi IT dotyczących zarządzania, bazując na podejściu procesowym oraz usługowym. Od wersji drugiej wiedza i zalecenia przedstawione w tym pięcioksięgu traktować można jako spójny wewnętrznie model zarządzania – ustrukturyzowane narzędzie zarządcze, niepretendujące jednak do bycia narzędziem normatywnym.

ITIL jest w rzeczywistości zbiorem porad dla osób zarządzających, odpowiadającym na pytanie co wziąć pod uwagę projektując i organizując zarządzanie usługami IT we własnej organizacji. Nie odpowiada na pytanie, w jaki sposób to zrobić – daje wskazówki jak projektować mierniki, czego nie pominąć organizując procesy, jakich narzędzi zarządczych użyć chociażby analizując portfel usług (np. Option Space Tool) czy projektując strukturę organizacyjna (np. macierz odpowiedzialności RACI i jej rozszerzenia).

Proszę zwrócić uwagę, iż oba przykładowe narzędzia (jak i wiele innych przedstawionych w ITIL) to po prostu standardowe narzędzia zarządcze znane i używane od lat, prezentowane na poziomie podstawowych na kierunkach narządzania większości wyższych uczelni. (OST jest w rzeczywistości odmianą standardowej macierzy BCG używanej do analiz portfelowych).

Patrząc tak na ITIL – użytkownik tych pięciu książek dostaje po prostu kompendium wiedzy dotyczącej zarządzania, ukierunkowanej na IT – przedstawionej w postaci ustrukturyzowanej, zamodelowanej procesowo i usługowo – niemniej z bardzo silnym akcentem na podejście holistyczne, co jest obecnie dominującym trendem światowym.

Zrozumienie braku normatywności ITIL wymaga zrozumienia jego istoty jako narzędzia zarządczego. Zarządzanie należy bowiem do obszaru nauk ekonomicznym, te zaś do nauk społecznych. Ekonomia jest nauką o tym, jak ludzie radzą sobie  z ograniczona ilością dóbr - zarządzanie (patrząc chociażby z perspektywy czterech klasycznych już funkcji zarządzania) bada jak ludzie planują, organizują, kierują oraz kontrolują działalność skierowaną osiągnięcie swoich celów przy wykorzystaniu zasobów organizacji (ludzkich, rzeczowych, finansowych, informacyjnych…). Zarządzanie jest więc dziedziną społeczną. W naukach społecznych – jak wiadomo – jednym z głównych założeń wszelkich modeli czy zbiorów dobrych praktyk jest zasada „ceteris paribus” upraszczająca rozumowanie i świadomie odrzucająca  możliwość zajścia warunków zaburzających spójność modelu. W ITIL przyjmujemy zasadę „Adapt nad Adopt” – w której dostosowując organizację do modelu  zaproponowanego przez ITIL, dostosowujemy również (a może przede wszystkim) model do organizacji. Jest ona bezpośrednią konsekwencją przyjęcia w ITIL „ceteris paribus” jako modelu zarządczego. Warto o tej zasadzie pamiętać zawsze – jest ona bowiem kluczem do sukcesu w stosowaniu tego zbioru dobrych praktyk zarządzania usługami IT.

Dosyć częste przyjmowanie  ITIL jako narzędzia normatywnego wynika z silnego popytu na proste rozwiązania, nie wymagające diagnozy i dające złudzenie gwarancji sukcesu w zarządzaniu – jak wiadomo takich narzędzi nie ma i najprawdopodobniej nigdy nie będzie.

Dosyć ciekawie ujął to A. K. Koźmiński (Zarządzanie w warunkach niepewności. Podręcznik dla zaawansowanych. Warszawa 2004 ISBN 83-01-14213-8, © by WN PWN 2004): „Racją bytu tego przemysłu (chodzi o szkolnictwo i doradztwo w dziedzinie zarządzania – przyp. PD) jest redukcja niepewności (i niepokoju) menedżerów wobec lawinowo narastającej niepewności indukowanej przez otoczenie biznesu. Potrzebuje on coraz to nowych produktów, które można łatwo i zyskownie sprzedać licznym grupom klientów, osiągając jak największe korzyści skali. Takimi produktami są ,,miniutopie” zawierające wskazówki o tym, co należy robić bez nadmiernej troski o diagnozę, która musiałaby być silnie zindywidualizowana, a zatem kosztowna. Przykładami takich „koncepcyjek” są: reengineering, outsourcing, benchmarking, empowerment, customer focus, customer relations management i wiele, wiele innych. Stosowane z umiarem, przeważnie nie szkodzą (podobnie jak „medycyna naturalna”). Z jednej strony, nie pozwalają jednak na wyjaśnienie i zrozumienie rzeczywistych problemów trapiących organizacje (redukcja niepewności jest zatem krótkotrwała i pozorna), z drugiej zaś skutecznie odwracają uwagę i środki od głębszych refleksji i rzetelnych empirycznych diagnoz.”

Oczywiście, popyt generuje podaż – stąd wiele organizacji kierowanych xle pojętym zyskiem stara się przedstawić ITIL jako narzędzie normatywne i gwarantujące sukces. Takie podejście uznaję jednak za wysoce nieetyczne oraz w dłuższej perspektywie przynoszące szkody wszystkim zainteresowanym stronom i pragnę zapewnić, iż w prowadzonych przeze mnie szkoleniach nie spotkają się z nim Państwo. ITIL bowiem, jako ustrukturyzowane narzędzie zarządcze nie jest „miniutopią” zawierającą wskazówki co należy robić bez nadmiernej troski o diagnozę. Co więcej – nie dając gotowych rozwiązań – silnie koncentruje się właśnie na zindywidualizowanej diagnozie, dzięki której pozwala na wyjaśnienie i zrozumienie rzeczywistych problemów trapiących organizacje.

Reasumując, ITIL jako narzędzie będące zbiorem dobrych praktyk zarządzania usługami, będące poradnikiem co wziąć pod uwagę planując, organizując, kierując oraz kontrolując (ponownie 4 funkcje zarządzania) swoją organizację świadcząca usługi IT nie jest narzędziem normatywnym. Nie można się więc do niego certyfikować. Nie oznacza to jednak, że nie istnieją certyfikaty potwierdzające znajomość zawartości książek ITIL – taka certyfikacja istnieje i szkolenia w Altkom Akademii z zakresu ITIL przygotowują między innymi do wybranych egzaminów z tego zakresu.

Jeżeli organizacja poszukuje jednak normy branżowej potwierdzającej zgodność z przyjętymi w danej branży zasadami zarządzania w zakresie zarządzania usługami IT – do dyspozycji mamy „SO/IEC 20000-1:2011 - International Standard - Information Technology - Service Management - Part 1: Service management system requirements” oraz „ISO/IEC 20000-2:2005 - International Standard - Information Technology - Service Management - Part 2: Code of practice.”.

Istnieją polskie tłumaczenia tego standardu – „PN-ISO/IEC 20000-1: 2007 - Technika informatyczna - Zarządzanie usługami - Część 1: Specyfikacja” oraz „PN-ISO/IEC 20000-2: 2007 - Technika informatyczna - Zarządzanie usługami - Część 2: Reguły postępowania.”

Część pierwsza zawiera wymagania, na podstawie których firmy mogą się certyfikować i uzyskać potwierdzenie zgodności z normą. Część 2 stanowi rozszerzenie wymagań z części pierwszej o pewne rekomendacje, bazujące na modelu ITIL (Information Technology Infrastructure Library), elementach MOF (Microsoft Operations Framework) oraz COBIT.

Tak więc, nie istnieje certyfikat, a pomocą którego można byłoby wykazać, że firma skutecznie stosuje zalecenia biblioteki ITIL. Istotnie zaś norma bazująca między innymi na ITIL – nie jest to jednak stricte certyfikacja z ITIL.

Odnosząc się jednak do dalszej części Pańskiego pytania  „Czy istnieje metoda na to aby wykazać że dana firma skutecznie stosuje zalecenia biblioteki ITIL?” Tak - taka metoda zawarta jest w samym ITIL – jest częścią cyklu życia usługi, jest częścią cyklu Deminga, jest jedną z funkcji zarządzania. To CSI (Ustawiczne Doskonalenie Usług i wszelkie porady dotyczące raportowania, projektowania mierników i 7 krokowy proces ustawicznego doskonalenia), to faza C i A w PDCA, to kontroluj w funkcjach zarządzania. Tyle, że jest to metoda dla nas samych i jest to metoda, która sami musimy stworzyć, zaprojektować w sposób silnie zindywidualizowany, wyjaśniając i starając się zrozumieć rzeczywiste problemy trapiące nasza organizację.

Mam nadzieję, że powyższe rozważania naświetliły Panu istotę ITIL jako nienormatywnego narzędzia zarządczego. Gorąco zapraszam na szkolenie „Zarządzanie usługami IT”, w którym powyższe kwestie są rozszerzone oraz poparte przykładami.

Z poważaniem,

Paweł Dąbrowski

Trener – specjalista ds. zarządzania w IT.