Firma świadczy usługi udostępniania systemu w modelu SaaS (Software as a Service). Jakie mierniki dotyczące dostępności systemu / niezawodności najlepiej przyjąć?
Odpowiedź (1)
Zaloguj się, aby móc oceniać, komentować, odpowiadać...
-
13
Witam. To jest bardzo szeroki temat - kwestie związane z projektowaniem mierników opisane zostały w publikacji "Continual Service Improvement" i do tej publikacji chciałbym Panią odesłać. Nie da się odpowiedzieć na pytanie "jakie mierniki przyjąć" bez analizy konkretnej usługi, wychodząc od celów strategicznych, poprzez operacyjne, bazując zaś na analizie krytycznych czynników sukcesu danej usługi.
Na pewno na szkoleniu ITIL na poziomie Foundation przedstawiona była hierarchia (rysunek mógł być inny, ale sens taki sam:
Krytyczny czynnik sukcesu (Critical Success Factor, CSF) – to coś, co musi się zdarzyć, by proces, projekt, plan lub usługa IT mogła odnieść sukces.
Kluczowy wskaźnik wydajności (Key Performance Indicator, KPI) – to miara, która pomaga w zarządzaniu procesem, usługą IT lub aktywnością; KPI mierzy realizację każdego CSF.
Konkretne mierniki (wielowymiarowe, na pewno nie jeden, odporne na spatologizowanie pomiaru) powinny bazować na KPI, te zaś na CSF-ach.
Bardzo ważne jest tutaj bardzo dobre rozpatrzenie, jak rozumiemy pojęcie wartości usługi. Bądź co bądź SLA to właśnie zbiór parametrów usługi. Usługa IT to sposób dostarczenia wartości odbiorcy. Przykład z ITIL-a:
"Poziom użyteczności (wartości) - sprzedawcy będą mogli składać zamówienia w trakcie lub bezpośrednio po spotkaniu z klientem, z wykorzystaniem telefonów komórkowych.
Poziom gwarancji (SLA, SLR): Każdy sprzedawca będzie wyposażony w telefon bezprzewodowy obsługujący dane oraz zaznajomiony z obsługą niezbędnego oprogramowania, oprogramowanie będzie działać w sieciach 2G, 3G i 4G ..."
Taka uwaga: Ilość incydentów niekoniecznie będzie dobrym KPI dla usługi, za to może być dobrym miernikiem procesu wspierającego usługę.
Pozdrawiam,
Paweł Dąbrowski
