Witajcie! To już trzeci wpis, w którym opisuję kluczowe koncepty ITIL® 4.

W poprzednim artykule krótko omówiliśmy pojęcie Service Value System (SVS) oraz jego pięć komponentów. Jednym z nich jest Łańcuch Wartości Usług (Service Value Chain).

Axelos® Service Value Chain

Łańcuch Wartości Usług (Service Value Chain) to zbiór połączonych działań (a właściwie ich archetypów), podejmowanych w pewnym momencie przez każdego dostawcę usług. Niezależnie od  swojego rozmiaru, branży, położenia geograficznego lub nawet poziomu automatyzacji, organizacja w pewnym momencie (lub nawet nieprzerwanie) przeprowadza następujące działania:

• Zaangażowanie (Engage): Interakcje z zewnętrznymi interesariuszami w celu uzgodnienia potrzeb, zapewnienia przejrzystości oraz wspierania dobrych relacji ze wszystkimi zaangażowanymi.
•  Planowanie (Plan): Osiągnięcie zgody co do wizji, stanu obecnego oraz wskazówek jak ulepszać wszystkie cztery wymiary (four dimensions) i produkty.
•   Ulepszanie (Improve): Zapewnienie ciągłego doskonalenia produktów, usług i praktyk  w ramach wszystkich aktywności związanych z łańcuchem wartości (value chain activities) oraz czterech wymiarów.
•  Projektowanie i Przekazywanie (Design and Transition): Upewnienie się, że produkty i usługi są zgodne z oczekiwaniami interesariuszy co do jakości, kosztów oraz czasu dostarczenia na rynek (time to market).
• Pozyskiwanie i Rozwijanie (Obtain/ Build): Zapewnienie, że wszystkie elementy usługi (service components) są dostępne wtedy i tam, gdzie są potrzebne oraz że spełniają uzgodnione specyfikacje.
•  Dostarczanie i Wspieranie (Deliver and Support): Zapewnienie, że usługi są dostarczane i wspierane zgodnie z uzgodnionymi specyfikacjami i oczekiwaniami.

Powyższe działania można polączyć i zintegrować na wiele sposobów, odbywając odzwierciedlającą ukończenie pracy przez dostawcę usług „podróż” od popytu do wartości. W ITIL® 4 nazywamy tą “podróż”  strumieniem wartości (value stream), a każdy z tych strumieni pokazuje, w jaki sposób organizacja odpowiada na konkretne scenariusze lub rodzaje popytu. Techniki takie jak mapowanie strumieni wartości (value stream mapping) mogą pomóc organizacjom usprawnić i zoptymalizować owe strumienie.

Strumienie wartości (Value Streams) można definiować na każdym poziomie organizacji. Mogą one zatem występować na poziomie firmy oraz zupełnie osobno (chociaż w ostatecznym powiązaniu) na poziomach poszczególnych zespołów rozwoju lub wsparcia (development or support team).

Przykładowy Strumień wartości – przebieg przez aktywności Service Value Chain

Strumień wartości jest kombinacją aktywności Łańcucha Wartości Usługi. Należy w jego kontekście pamiętać o dwóch kluczowych kwestiach:

• Aktywności strumienia wartości (Value chain activities) mogą się powtarzać. Przykładowo, aby strumień wartości mógł obsłużyć incydenty (customer incidents), na początku musiałby zaistnieć kontakt z klientem, czyli Zaangażowanie (Engage) – numer 1 w powyższym przykładzie. Kolejne  Zaangażowanie musi wystąpić na końcu strumienia (numer 6) – sprawdzanie poprawności rozwiązania i satysfakcji klienta. Poza tym mogą się również pojawić dodatkowe czynności typu Zaangażowanie, pokazujące post-incydentalne rozmowy oraz ankiety poświęcone satysfakcji klienta.
• Strumienie wartości ZAWSZE rozpoczynają się od popytu (Demand) i ZAWSZE kończą na wartości (Value). Nie zapominajcie, że celem  strumienia wartości jest zmiana popytu w wartość.

Praktyki (Practices) dostarczają zasobów aktywnościom łańcucha wartości, uczestnicząc w różnych strumieniach wartości. Na przykład, podczas angażowania się w relację z klientem potrzebującym pomocy (np. w przypadku incydentu), można wykorzystać następujące praktyki:

• Service Desk: Zapewnia narzędzia, techniki, postawę empatyczną oraz orientację na usługi w celu zrozumienia potrzeb klienta.
• Relationship Management: Zapewnia zdolności komunikacyjne do zarządzania oczekiwaniami klienta.
• Knowledge Management: Daje dostęp do bazy wiedzy, którą może zastosować dostawca usług w celu zaproponowania potencjalnych sposobów rozwiązania awarii.
• Incident Management: Udostępnia narzędzia, techniki oraz przepływy pracy (workflows) w celu rejestracji, sortowania, klasyfikacji, priorytetyzacji  i przypisywania incydentu.

Rezultatem strumienia wartości (value stream) jest żywy, funkcjonujący produkt lub usługa – coś, co organizacja dostawcy usług (service provider organization) stosuje, aby współtworzyć wartość z klientami…i tak oto koło się zamyka.

Witamy  w ITIL® 4!