Blog: Sprzedaz i marketing | Techniki sprzedazy | Prezentacja i wywieranie wplywu | Obsluga klienta

Sprzedaż i etyka – zarządzanie sprzedażą w oparciu o wartości

Sprzedaż i etyka – zarządzanie sprzedażą w oparciu o wartości
  • 453 views

Sprzedaż bez wartości nadrzędnych daje krótkoterminowy zysk.

Udostępnij!

Pozornie oczywistym rezultatem zarządzania sprzedażą jest przychód przynoszony przez zespół handlowy. Należy jednak odpowiedzieć na pytanie, czy w szerszej perspektywie, droga do jego uzyskania nie jest równie istotna jak sam wynik. Czy należy maksymalizować zysk za wszelką cenę? Czy jakość oferowanego produktu lub usługi jest kwestią drugorzędną? Czy etyka zarządzania i wartości, którymi kieruje się menedżer, korelują z efektywnością jego zespołu? Czy etyka się opłaca?

Biorąc pod uwagę doświadczenie sprzedażowe menedżerów, z którymi miałam okazję pracować, jak i badania przeprowadzone przez Verbeke, Dietza i Verwaala mogę z całą świadomością stwierdzić, że zespoły, których menedżerowie kierują się w swojej pracy takimi wartościami jak: prawda, samokontrola, odwaga, samodoskonalenie, wytrwałość, sprawiedliwość – osiągają zdecydowanie lepsze wyniki, niż zespoły nastawione tylko na zysk.

Wartości mają znaczenie

Składa się na ten fakt wiele czynników. Przede wszystkim nie może ujść naszej uwadze, że XXI wiek jest niezwykle transparentny. Równolegle z łatwością dostępu klienta do informacji odnośnie produktów i usług, idzie łatwość dostępu do opinii o nas, jako o firmie, dziale, zespole sprzedażowym czy też poszczególnych handlowcach. Zadajmy sobie więc kilka pytań. Z jakimi ludźmi lubimy obcować? Kto wzbudza nasze zaufanie? Komu chcemy powierzyć nasze pieniądze? Co wpływa na ostateczną decyzję w kwestii zakupu?

Atrakcyjna cena jest mocnym argumentem, ale nie jedynym. Na równi z nią możemy postawić wizerunek firmy, na który składa się praca wszystkich jej członków, kompetencje zespołu, ich zaangażowanie, rzetelność, a także otwartość na potrzeby klienta. Za to w dużej mierze odpowiada menedżer sprzedaży, lider. Kreuje wizję i misję, określa wartości oraz cele strategiczne zespołu. Lider wreszcie to ktoś, kto odznacza się kulturą osobistą, okazuje ludziom szacunek i trzyma się zasad etycznych.

Budowanie etycznego zespołu

Menedżer, choćby posiadał największe kompetencje, doświadczenie i najlepszy produkt, nie będzie w stanie osiągnąć sukcesu bez odpowiednich ludzi. Na pewno spotkaliście się na swojej drodze ludzi pozbawionych spójności. Na poziomie deklaratywnym wydają się hołdować najwyższym wartościom, wzbudzają niekłamany szacunek. Jednak ich postępowanie zadaje kłam temu, w co twierdzą, że wierzą. W pracy menedżera sprzedaży taka postawa jest niedozwolona. Chyba, że jego celem jest posiadanie stale rotującego zespołu, pozbawionego poczucia lojalności wobec firmy. Według mnie bardzo ważna jest umiejętność stworzenia zaangażowanego, kompetentnego i efektywnego działu handlowego.

Przełożony powinien dawać przykład zachowań, które modelują postawy podwładnych w pożądany przez niego sposób. Musi wywierać pozytywny wpływ, budować relacje oparte na zaufaniu, być liderem dla swoich ludzi. Uzyskiwać poparcie bez odwoływania się do pozycji w hierarchii. Lider to ktoś, kto odznacza się kulturą osobistą, okazuje ludziom szacunek i trzyma się zasad etycznych.

Zadowolenie z zarządzania przekłada się u sprzedawców na osiągane przez nich wyniki oraz wpływa na zachowanie klientów. Są oni zazwyczaj bardziej produktywni. Nie tylko realizują wyższe targety sprzedażowe, ale też są bardziej skuteczni w budowaniu oraz podtrzymywaniu dobrych relacji z klientami firmy.

Zadowolenie klientów

W pierwszej kolejności należy zadać sobie pytanie: Czy zależy nam na długoterminowej relacji z klientem czy zadowalają nas „szybkie strzały”? Jeśli stawiamy na projekty długofalowe i podtrzymywanie lojalności klienta doskonale wiemy jak olbrzymi wpływ na to ma nasza postawa oraz wyznawane wartości.

Po raz kolejny odniosę się do naszych, typowo ludzkich, doświadczeń w sytuacjach sprzedażowych. Każdemu z nas zdarzyło się zetknąć z handlowcem, który obiecywał nam przysłowiowe „złote góry”. Może raz lub dwa pozwoliliśmy sobie zakupić produkt lub usługę polegając jedynie na słowach sprzedawcy, i z czasem odkryć, że zostaliśmy naciągnięci. Produkt okazał się bublem, usługa nie spełniła naszych oczekiwań. Czy zdecydowalibyśmy się na ponowienie współpracy? Mam co do tego olbrzymie, i w pełni uzasadnione, wątpliwości.

Zdecydowanie inaczej wygląda sytuacja, gdy obcujemy z rzetelnym sprzedawcą. Z osobą, która przedstawia nam ofertę w sposób prawdziwy, nie rezygnując przy tym oczywiście z języka korzyści. O ile pewniej czujemy się, gdy na każdym etapie procesu sprzedaży możemy wesprzeć się merytoryczną wiedzą i uczciwością naszego partnera biznesowego. O ile prostsze staje się nasze funkcjonowanie w skomplikowanym świecie produktów i usług, kiedy ufamy osobie, z którą zawieramy, niejednokrotnie opiewające na wielocyfrowe sumy, umowy.

Takich właśnie ludzi powinniśmy wypuszczać na rynek, aby byli twarzą naszego produktu i wizytówką firmy. Kompetentnych, wyposażonych w aktualną wiedzę i narzędzia pozwalające im na budowanie satysfakcjonujących i przynoszących zyski relacji z klientem.

Etyka menedżera

Nie możemy zaprzeczać faktom – praca menedżera sprzedaży okupiona jest ogromnym stresem i presją. Musi działać wielowymiarowo, dbać o każdy aspekt funkcjonowania swojego zespołu. To na nim również spoczywa odpowiedzialność za osiągany przychód i realizację celów. Niejednokrotnie musi się mierzyć z niespójną strategią firmy, turbulencjami na rynku, złowrogim oddechem konkurencji na plecach. Każdy ma prawo ugiąć się pod tej skali natłokiem negatywnych bodźców, dojść do momentu, kiedy pieniądze przestają przemawiać do motywacji i trzeba szukać innych sposobów na jej podtrzymanie. Posiadanie sztywnych zasad, głęboko osadzonego poczucia wewnętrznej sterowalności oraz wiary w sens swoich działań okazuje się niezastąpione.

Popularne hasło, aby „być codziennie lepszą wersją samego siebie” sprawdza się w na stanowisku menedżera sprzedaży bezbłędnie. Codziennie bowiem staje w obliczu nowych wyzwań i trudności, a jego obowiązkiem jest poradzić sobie z nimi w sposób kreatywny i skuteczny. Musi cechować się odwagą, aby działać, a nie unikać, ambicją, aby ciągle się rozwijać oraz pokorą – by móc krytycznie ocenić swoją pracę, ponieść konsekwencje błędów i wyciągnąć z nich naukę.