W ciągu następnych kilku tygodni opublikujemy serię wpisów na blog, by pokazać Wam pełny obraz ITIL®4. Rozpoczniemy od usług i ich wartości. Następnie, w kolejnych artykułach wytłumaczę szczegółowo inne koncepty ITIL®4.
Udostępnij!
W tym wpisie postaram się pokazać jak kluczowe pojęcia ITIL®4 łączą się ze sobą, tworząc elastyczną i skuteczną strukturę zarządzania usługami IT.
Warto zacząć od postawienia pytania – po co w ogóle zajmujemy się usługami? Czy warto? Czy zarządzanie usługami różni się czymś znaczącym od zarządzania dostawą produktów? Zgodnie z danymi Banku Światowego (World Bank national accounts data, OECD national accounts data files, 2017), w 2017 r. udział usług w globalnym PKB przekroczył 68% i cały czas rośnie. Po drugie, z usługami wiąże się fundamentalna zmiana w porównaniu do klasycznych produktów i firmy muszą sobie z nią poradzić. . To fakt, że wartość usługi powstaje w momencie jej realizacji. Usług nie da się po prostu magazynować tak jak produktów w rodzaju węgla, żywności czy elektroniki użytkowej. Po trzecie – ocena wartości usług jest bardzo subiektywna. Myślę więc, że usługi są warte zastanowienia, a opublikowanie ITIL®4 jest dobrym do tego powodem.
Chciałbym rozpocząć od fundamentalnej zmiany, która jest niezbędna w zarządzaniu usługami: wartość jest współtworzona (value co-creation), a nie dostarczana (value delivery). Innymi słowy, działania podejmowane przez dostawcę usługi (Service Provider) nie tworzą wartości same z siebie. Wartość jest realizowana wyłącznie wtedy, gdy klient angażuje się w kontakt z dostawcą usługi przy pomocy relacji usługowej (Service Relationship).
W ITIL®4 zaproponowano następującą definicję usługi:
Usługa: Sposób umożliwienia współtworzenia wartości, poprzez ułatwienie osiągania rezultatów pożądanych przez klientów, bez konieczności zarządzania przez nich specyficznymi kosztami i ryzykami.
Service: A means of enabling value co-creation, by facilitating outcomes that customers want to achieve, without the customer having to manage specific costs and risks.
Praktycy ITIL®4 – rozpoznają wprowadzone zmiany – zastosowanie “współtworzenia wartości” zamiast znanego z ITIL®v3 „dostarczania wartości”. Dla mnie osobiście „współtworzenie wartości” nie brzmi zbyt zręcznie. Łatwiej zrozumieć, że usługi nie tyle mają „współtworzyć wartość”, co być wartościowe. Jako ich dostawcy staramy się więc zrobić coś, co dla konsumenta usługi będzie wartościowe. Dlaczego konsument nie robi tego samodzielnie? Zapewne mógłby, ale woli skupić się na innych działaniach, w których się specjalizuje i gdzie efektywniej wykorzysta własne zasoby.
Pomówmy teraz o produktach i usługach. Pojęcia te stosowane są niemalże zamiennie, szczególnie kiedy nie ma między nimi specjalnej różnicy. Przykładowo, czy używana na telefonie mobilna aplikacja bankowa, , jest produktem czy usługą? Zarządzanie produktem zazwyczaj skupia się na elementach technologicznych – oprogramowaniu i infrastrukturze – można to jednak sprowadzić do następującej definicji:
Produkt: Konfiguracja zasobów organizacji, której zadaniem jest oferowanie klientowi wartości.
Product: A configuration of an organization’s resources designed to offer value for a consumer.
Rys. Przykład użycia konfiguracji zasobów organizacji łączącej dostawcę i konsumenta w celu stworzenia usługi IT (©Axelos)
W powyższym przykładzie usługa „IT service” składa się z pewnych zasobów dostawcy (np. „SaaS component”, „Cloud infrastructure”, „Datacenter” etc). Konsument usługi również angażuje własne zasoby w kreowanie wartości usługi. Są to np. „User” (użytkownik końcowy usługi), „Client device” etc.
Reasumując, produkt w ITIL®4 to konfiguracja zasobów z potencjałem do współtworzenia wartości dla konsumentów (Service Consumer) i oferowania tej wartości w postaci usług.
Oczywiście łatwo przekonujemy się, że dostawca usługi może użyć swojego portfolia produktów, żeby stworzyć więcej niż jedną usługę i więcej niż jedną ofertę usługową (Service Offering). Owe oferty usługowe opisują to czego klient może spodziewać się po usłudze – osiągane dzięki niej rezultaty, związane z nią ryzyko i koszty itd. Konsumenci wybierają najbardziej dla siebie atrakcyjną ofertę usługową, i wchodzą w relację usługową, w której nawiązują kontakt z produktami dostawcy w celu współtworzenia wartości.
Pora teraz porozmawiać o wartości usługi. Wiemy już, że jest współtworzona przez dostawcę i konsumenta. Kto, kiedy i w jaki sposób określa jednak tę wartość?
Rys. Analiza wartości usługi (© Axelos)
Ocena wartości usługi leży oczywiście po stronie konsumenta – niczym w znanym porzekadle, że „klient ma zawsze rację”. W jaki sposób to się odbywa? Na jednej szalce wagi konsument kładzie osiągane dzięki usłudze rezultaty (supported outcomes), malejące ryzyka (risks removed) oraz redukcję kosztów (costs removed). Na drugiej: rezultaty, których osiągnięcie usługa utrudnia (affected outcomes), wprowadzane koszty i ryzyka (costs introduced, risks introduced). Jak to rozumieć? Korzystanie z usługi, dostarczanej przez specjalistyczną firmę, zapewnia na przykład wysoki poziom jej niezawodności (malejące ryzyko), ale dostawcy trzeba zapłacić (wprowadzany koszt) oraz być może przekazać wrażliwe informacje (pojawiające się ryzyko). Usługa jako całość staje się dla konsumenta wartościowa, jeżeli waga wychyla się we właściwą stronę.
Do tak rozumianej oceny wartości usługi dołożyć należy jeszcze aspekt subiektywizmu. Ta sama usługa dla jednego konsumenta będzie bardzo wartościowa, dla innego wcale. Jak widać, zabawa dopiero się zaczyna!
To tyle w pierwszym z serii artykułów o ITIL®4. W kolejnym zastanowimy się w jaki sposób dostawca usług ma osiągnąć sukces w ich dostarczaniu. Spodziewać się można, że sukces wymaga zarządzania wieloma aspektami przedsięwzięcia. Ale jakimi konkretnie?
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
