Biblioteka infrastruktury IT, w skrócie ITIL (Information Technology Infrastructure Library), to kompletny i spójny zbiór najlepszych praktyk zarządzania usługami IT (IT Service Management), stosowany na całym świecie w wielu wiodących na rynku przedsiębiorstwach i wspierany przez szerokie grono dostawców usług i rozwiązań IT. To uniwersalny, niezależny od wielkości firmy zbiór wskazówek i dobrych praktyk udostępnionych w postaci drukowanych publikacji dla osób chcących organizować lub udoskonalać swoje organizacje IT. Dodatkowo, ITIL służy jako wspólny słownik pojęć i platforma komunikacji wewnątrz organizacji IT oraz w relacjach IT – biznes, pomagając zainteresowanym stronom w pełni zrozumieć swoje intencje i cele.

Bibliotekę ITIL v.3, obowiązującą od 2007 roku, tworzy obecnie 5 książek:

• Strategia usług (Service Strategy – SS)
• Projektowanie usług (Service Design – SD)
• Przekazanie usług (Service Transition – ST)
• Eksploatacja usług (Service Operation – SO)
• Ustawiczne doskonalenie usług (Continual Service Improvement – CSI)

ITIL opisuje, co należy brać pod uwagę, aby dobrze zarządzać IT stosując podejście usługowe i procesowe, przez co koncentruje się na zarządzaniu świadczonymi usługami, a nie infrastrukturą organizacji IT. Usługa w ITIL-u rozumiana jest jako sposób dostarczania klientowi wartości, których oczekuje. Tym samym klient nie bierze na siebie specyficznych kosztów ani ryzyk związanych ze świadczeniem tych usług – pozostają one po stronie IT i definiowane są językiem biznesu. Celem nie są więc technologie ani infrastruktura, lecz wypracowanie wartości dodanej.

Korzyści ze znajomości i stosowania ITIL:

• Optymalizacja kosztów – zarządzanie IT jak biznesem
• Komunikacja – wspólna koncepcja świata IT oraz struktury komunikacji
• Relacje z klientem – skupienie uwagi na korzyściach dla biznesu (patrzenie na informatykę oczami biznesu) i jego zmieniających się potrzebach
• Zarządzanie jakością – ciągłe doskonalenie organizacji
• Warto skorzystać z gotowych wzorów, aby je zaadaptować do potrzeb i skupić na naszych unikalnych zagadnieniach
• ITIL daje nam to wszystko „od ręki”

Najlepsze praktyki ITIL^® pomagają klientom poprzez:

• większy spokój, gwarantowany sprawdzonymi praktykami,
• pewność, że można polegać na usługach IT – możliwość realizacji celów biznesowych,
• wyraźnie zdefiniowane procesy i kontrakty – pomoc w rozwiązywaniu problemów,
• wyjaśnienie źródeł kosztów oraz monitoring poziomów jakości usług.

Czym ITIL^® nie jest:

Warto pamiętać, że ITIL nie stanowi gotowego rozwiązania i organizacja nie może wdrożyć go w tradycyjnym rozumieniu tego słowa. Nie opisuje też w jaki sposób osiągać cele – osoby stosujące dobre praktyki w oparciu o ITIL powinny same zaprojektować procesy lub wybrać technologie, które pozwolą wypracować oczekiwane wartości. ITIL nie jest więc metodyką zarządzania przedsięwzięciami (projektami) ani modelem rozwoju aplikacji – niemniej metodyki PRINCE2^® lub PMBoK^® mogą być wykorzystane np. w procesach związanych ze zmianą w ITIL-u.