ITIL® – Prawdy i mity.

1. Biblioteka ITIL® została stworzona przez sektor publiczny dla sektora publicznego.
Prawda czy mit?  – Prawda.

Początki ITIL® sięgają lat osiemdziesiątych ubiegłego wieku, gdy Wielka Brytania toczyła walki o Falklandy z Argentyną. Zaczęło się od prośby skierowanej przez brytyjską premier Margaret Thatcher do jej doradców,  którzy mieli zidentyfikować i zebrać stosowane wówczas dobre praktyki pomagające w lepszym zarządzaniu sektorem publicznym. Zgromadzone rezultaty pozwoliły stworzyć ITIL® – zbiór dobrych praktyk, które charakteryzują całościowe podejście do zarządzania usługami poprzez nieustanne współtworzenie wartości pomiędzy dostawcą usług a innymi interesariuszami.

2. ITIL® jest neutralny względem dostawców i rozwiązań.
Prawda czy mit?  – Prawda.

W ITIL® nie znajdziemy wskazówek dotyczących wyboru właściwego dostawcy, który to pomoże organizacji zaprojektować i wdrożyć procesy zarządzania usługami. Na próżno szukać tam też informacji o tym, jakie narzędzie ITSM należałoby wybrać. Dowiemy się za to, w jaki sposób za pomocą odpowiednich praktyk oraz łańcucha wartości usług uzyskać biznesową wartość dodaną, czyli to, co najważniejsze dla każdej organizacji.

3. ITIL® jest przeznaczony wyłącznie dla organizacji IT.
Prawda czy mit?  – Mit.

ITIL® został zaprojektowany i stworzony, po to, by integrować IT z celami biznesowymi, a tym samym umożliwiać współtworzenie wartości oraz nawiązywać dobre relacje usługowe. Nie oznacza to jednak, że jest to metodyka przeznaczona wyłącznie  dla takich organizacji – możemy ją bowiem zastosować w dowolnym sektorze gospodarki. Współcześnie ITIL® łączy ze sobą wiele dobrych praktyk, które umożliwiają identyfikację odpadów i ograniczeń w produkcji, pozwalają przyspieszyć i dostarczać więcej zmian przy zachowaniu stabilności biznesu, dzielić duże inicjatywy na mniejsze, a tym samym dostarczać szybciej i z większą jakością. Mogą więc one być wdrażane w wielu branżach.  

4. ITIL® to standard w branży IT.
Prawda czy mit?  – Mit.

Panuje przekonanie, że ITIL® to standard w branży IT. Wpływa na to fakt, że organizacje niejednokrotnie odnoszą się do zgodności z ITIL®, co może dawać przeświadczenie, iż jest on ogólnoświatowym standardem takim jak na przykład ISO. Biblioteka nie posiada jednak charakteru normy ISO/EIC. To po prostu zbiór dobrych praktyk, który umożliwia holistyczne podejście do zarządzania usługami w organizacji. 

5. ITIL® jest przestarzały – to Agile i DevOps są teraz wykorzystywane w organizacjach.
Prawda czy mit?  – Mit.

Choć Biblioteka ITIL®  powstała już czterdzieści lat temu, , to przez cały ten czas stale ulegała unowocześniającym ją modyfikacjom. ITIL® -1 zawierał 36 różnych publikacji. ITIL® -2 wywołał sporo zamieszania i podzielił świat IT na dwa obozy – Service Delivery i Service Support. W rezultacie rósł poziom frustracji związany z rozłamem między rozwojem a eksploatacją. Lekarstwem na tę sytuację miał być ITILv3. ITIL® 3 wprowadził cykl życia usług i nowe spojrzenie na zarządzanie nimi, nadal jednak nie rozwiązywał dotychczasowych problemów.  Wraz z pojawieniem się metodyk Agile i Devops biznes odzyskał zaufanie do IT jako jednostki umożliwiającej zarabianie pieniędzy i działającej jako spójna całość. Potrzebne było kolejne wydanie ITIL®. 

ITIL® 4 to nowe i zaktualizowane podejście do zarządzania usługami  oraz dostarczania wartości klientowi. 

6. ITIL® 4 aktualizuje ITIL®, zmieniając wiele ustalonych praktyk ITSM związanych z  doświadczeniem klientów, strumieniem wartości i transformacją cyfrową, a także obejmuje nowe sposoby pracy, takie jak Lean, Agile i DevOps.
Prawda czy mit?  – Prawda.

Chcąc sprostać oczekiwaniom wszystkich interesariuszy, twórcy biblioteki postanowili wprowadzić efekt synergii pomiędzy różnymi praktykami. W efekcie, pracując nad nową wersją, zastosowano pewną elastyczność, łącząc ze sobą m.in. ITIL®, Lean, Devops, Agile, a także takie pojęcia jak teoria ograniczeń, siedem zasad przewodnich, cztery wymiary zarządzania usługami, System Wartości Usług czy Łańcuch wartości. 

7. Wdrożenie narzędzi ITSM (IT Service Management)  = przyjęcie ITIL® w organizacji.
Prawda czy mit?  – Mit. 

 Żyjemy w czasach wszechobecnej transformacji cyfrowej, dążeń do upraszczania informacji oraz automatyzacji. Samo wdrożenie narzędzi ITSM nie oznacza, że w organizacji przyjęto praktyki ITIL®. Narzędzia te mają bowiem wspierać zarządzanie usługami poprzez zautomatyzowanie procesów, a nie ich zastąpienie. Ich potencjał nie będzie wykorzystywany w pełni, jeśli znajdą się w rękach osób bez odpowiedniej wiedzy i doświadczenia. Obecnie ITSM nie jest  garstką procesów wspieranych przez jedno narzędzie, ale całym ekosystemem umożliwiającym zbieranie wymagań, budowę, testowanie, walidowanie, wdrażanie, utrzymanie i wsparcie rozwiązań dla naszych klientów i konsumentów.

8.  Czy ITIL® trzeba wdrożyć?
Prawda czy mit?  – Mit.

Biblioteka dobrych praktyk nie jest produktem, oprogramowaniem czy usługą, nie można jej zatem wdrożyć, zainstalować lub udostępnić w chmurze. ITIL® to zbiór dobrych praktyk dotyczących sposobu współtworzenia wartości, zmieniający w organizacji myślenie o dostarczaniu produktów i usług, a tym samym umożliwiający osiąganie oczekiwanych rezultatów poprzez dostarczanie oczekiwanej wartości.

9. ITIL® to złoty środek na problemy organizacji
Prawda czy mit?  – Mit.

Organizacje często traktują ITIL® jako magiczną metodę załatwiania wszystkich problemów, tak jakby był gotowym przepisem na sukces w postaci spójnego modelu i zestawu procesów, które wystarczy wdrożyć, aby sprostać wszelkim trudnościom. Jest to niestety błędne założenie. Wskazówki zawarte w bibliotece określają jedynie kierunki działań, które prowadzą do poprawy efektywności organizacji w obszarze zarządzania usługami i dostarczania wartości zgodnie z oczekiwaniami klientów i konsumentów. Zwracają też uwagę na najczęściej popełniane błędy i wskazują rozwiązania pomagające ich unikać; w ITIL® nie znajdziemy jednak gotowych i możliwych do bezpośredniego zastosowania rozwiązań. Właściwe podejście zakłada w pierwszej kolejności poznanie zasad oraz praktyk, a następnie dostosowanie ich do specyfiki organizacji, stworzenie własnych strumieni wartości, procesów, procedur i instrukcji. 

10. Zgodnie z ITIL® konsument usługi nie ponosi odpowiedzialności za koszty ani ryzyka związane z usługą.
Prawda czy mit?  – Mit.

Z punktu widzenia korzystającego z usługi istnieją dwa typy kosztów i ryzyk związanych z relacjami usługowymi:

• Koszty zdjęte z konsumenta przez daną usługę (część propozycji wartości). Mogą one zawierać wydatki związane z pracownikami, technologią i innymi zasobami, których korzystający z usługi nie musi zapewniać.
• Koszty nałożone na konsumenta przez usługę (związane z jej wykorzystaniem). Obejmują one całkowity koszt konsumpcji usługi, włączając w to cenę do zapłaty narzuconą przez dostawcę  oraz dodatkowe wydatki takie jak szkolenie pracowników, koszty wykorzystania sieci, etc. 
• Ryzyka zdjęte z konsumenta przez usługę (część propozycji wartości). Zaliczamy do nich m.in. uszkodzenie serwera konsumenta lub brak dostępności pracowników. W niektórych przypadkach usługa może tylko redukować ryzyka, choć korzystający z niej może zdecydować, że taka redukcja jest wystarczająca do wsparcia propozycji wartości.
• Ryzyka nałożone na konsumenta przez usługę (związane z konsumpcją usługi). Przykładami takich ryzyk są m.in. zaprzestanie dostarczania usługi przez dostawcę czy naruszenie bezpieczeństwa.

Oba typy kosztów oraz ryzyk są brane pod uwagę, gdy korzystający z usługi ocenia wartość, którą ma dostarczać usługa.

Na przestrzeni prawie 40 lat na temat ITIL® powstało wiele mitów. Część z nich może wynikać  z przeświadczenia o przestarzałości biblioteki, która rzekomo miała nie odpowiadać na zmiany zachodzące w świecie biznesu i technologii. Nic bardziej mylnego! ITIL® to stale rozwijający się zestaw praktyk łączący w sobie metodyki, filozofie oraz założenia takie jak Agile, Devops, Lean, Toc, System Wartości Usług, Cztery Wymiary Zarządzania Usługami, Siedem Zasad Przewodnich i wiele innych.

O tych oraz innych dobrych praktykach, ich relacjach, a przede wszystkim o przekuciu teorii w czyny, możecie się dowiedzieć na najbliższych szkoleniach ITIL® w Altkom Akademii.