Szkolenia Altkom AkademiaAltkom Akademia - Zobaczyć więcej
Co z tymi obiekcjami?
  • 481 views

Miałem ostatnio okazję uczestniczyć w dyskusji, która wywiązała się pod artykułem, zamieszczonym w jednym z biznesowych portali społecznościowych. Tekst dotyczył tematu istotnego w pracy każdego sprzedawcy, a mianowicie obiekcji klienta.

Tytuł brzmiał „jak pokonać obiekcje klienta?” i od razu przyciągnął moją uwagę, sugerował bowiem jakąś walkę, którą z obiekcjami należy toczyć.

Artykuł rozpoczynał się założeniem, że to one – te obiekcje – rujnują wykonanie targetów handlowych (i oczywiście świętym obowiązkiem każdego sprzedawcy jest podjęcie przeciwko nim krucjaty). Kolejna teza brzmiała, iż walka ta ma miejsce tuż przed szczęśliwym (bądź nie) finałem rozmów handlowych. Następnie autor przedstawił sposób na skuteczną walkę ze złymi obiekcjami, gdzie jednym z jej etapów była „finalizacja”. Tu wyszedł z założenia że przecież klient nie musi się domyślać, że chcę mu coś sprzedać i zupełnie mimochodem coś kupi. Na deser zaserwował „złoty sposób na zamknięcie sprzedaży”, którym ponoć jest technika tzw. pozornego wyboru, gdzie dzielny handlowiec daje klientowi do wyboru dwie opcje i ten – rozważając wybór – na sam zakup godzi się niejako automatycznie. Sprytne prawda? Sama obiekcja to według autora zastrzeżenie lub wątpliwość klienta co do naszej oferty.

Tekst ten, przyciągnął moją uwagę, również dlatego ponieważ wszystkie „złote myśli i prawdy objawione” na temat sprzedaży zapalają mi w głowie ostrzegawcze lampki. W tym przypadku już sam początek artykułu prawie przepalił bezpieczniki.

Zacznijmy od początku, czyli od tej domniemanej walki z obiekcjami. Pozwolę sobie tutaj zgłosić zdanie odrębne. Jednym z atrybutów, którym dysponuje sprzedawca jest jego nastawienie. Jeśli więc do interakcji z klientem podejdziemy jak do walki (co sugeruje już sam tytuł artykułu) to… może wygramy, a może nie.

Jak w każdej walce – będzie bolało.

Podejście takie nie służy żadnej ze stron, ani samej sprawie, którą jest wypracowanie obustronnie wartościowego porozumienia. Oczywiście z obiekcjami trzeba zrobić „coś”, bo jest to zawsze ostrzegawczy sygnał, który wysyła druga strona.

Czym zatem jest sama obiekcja?

Tutaj częściowo zgadzam się z autorem, że bywa zastrzeżeniem lub wątpliwością co do naszej oferty. Bywa też prośbą o dodatkową informację, sygnałem iż nie zostaliśmy zrozumieni, lub z jakiegoś powodu klient przestał się czuć komfortowo w swoim procesie zakupu. Czasem bywa po prostu elementem gry, w którą nasz kontrahent chce nas wciągnąć.  Czy więc to obiekcje rujnują nasze targety? Szczerze się nie zgadzam, ponieważ w procesie komunikacji są nieuchronne i zupełnie naturalne. Pamiętam radę, którą kiedyś dostałem jako bardzo młody sprzedawca. Brzmiała ona mniej więcej tak –

Jeśli klient na żadnym etapie nie zgłosił żadnej wątpliwości, znaczy to że prawdopodobnie nie kupi od ciebie”. 
Dlaczego? Bo obiekcja jest wyrazem tego, że klient zaczyna łączyć naszą ofertę ze swoim światem, zaczyna o niej myśleć i dopasowywać do siebie klocki układanki. Robi zatem to, czego oczekujemy. Nie sama obiekcja może zrujnować szansę na sprzedaż ale to, jak sobie z nią poradzimy. Jeżeli więc klient zgłasza jakieś wątpliwości, to powinniśmy wspólnie z nim je przepracować. Sposób nie jest nadmiernie skomplikowany i przy odrobinie praktyki można opanować go na poziomie mistrzowskim.

Jak powinniśmy zareagować?

  • Dobrze jest obiekcję zauważyć, czyli uważnie i ze zrozumieniem słuchać klienta. Zdarza się, że obiekcje nie są wypowiedziane wprost. W takiej sytuacji należy podzielić się z klientem swoimi odczuciami.
  • Doprecyzować istotę problemu, podzielić się z swoimi przemyśleniami.
  • Odpowiedzieć na obiekcję, lub przenieść ciężar znalezienia rozwiązania na klienta, pytając co jego zdaniem należy zrobić, jak widzi on rozwiązanie

Tutaj chcę podkreślić, że nie zawsze na obiekcję klienta możemy odpowiednio zareagować. Czasem nie ma możliwości dojścia do porozumienia i należy przyjąć to jako naturalne. Nikt, nigdy nie zrobi interesu z każdym klientem. Przyjmijmy więc to za naturalny stan rzeczy. Nie brnijmy na siłę, bo marnujemy w ten sposób czas i energię. Być może kiedyś wrócimy
do tego klienta, a on będzie pamiętał naszą biznesową dojrzałość.

Druga teza artykułu, do której chciałbym się odnieść to stwierdzenie, że obiekcje klienta pojawiają się przed samym domknięciem sprzedaży. Nic bardziej mylnego i tylko dziwi mnie fakt, że wiele szkoleń z zakresu sprzedaży tak też temat obiekcji pozycjonuje. Kto jednak kiedykolwiek parał się rzemiosłem handlowym doskonale wie, że obiekcje mogę pojawić się w każdym momencie interakcji z klientem. Od pierwszego kontaktu telefonicznego, przez cały przebieg współpracy, na długo po finalizacji umowy. Oczywiście w zależności od stopnia zaawansowania rozmów, obiekcje mają różne podłoże, nie zmienia to faktu, że zawsze należy być na nie przygotowanym.

Nie bardzo nawet wiem, jak mam odnieść się do tezy, że klient – nieświadomy tego, że chcemy mu coś sprzedać – sam coś od nas kupi. Oczywiście nie jestem fanem wciskania klientom na siłę produktów i usług, których nie potrzebują. Ba, zazwyczaj na początku spotkania sam nie mam pojęcia czy będę klientowi chciał cokolwiek sprzedać. Rolą handlowca jest jednak moim zdaniem odkrycie i pokazanie wartości (jeżeli takowa istnieje), którą zyska klient, decydując się na nasz produkt czy usługę. Oczywiście klient musi być świadom, że takie rozwiązanie będzie wymagało od niego inwestycji zasobów – w tym pieniędzy. Uważam wręcz, że o budżecie rozmawiać należy możliwie wcześnie, by nie okazało się po pół roku intensywnych działań handlowych, że klient nie może (bądź nie chce) przeznaczyć na nasz produkt wymaganych środków.

Na koniec zostawiam sobie mój ulubiony „złoty sposób na zamknięcie sprzedaży”.

Być może jest to skuteczne rozwiązanie w sklepie spożywczym, gdzie niezdecydowanego klienta możemy załatwić w stylu „to zważyć panu kilogram pomarańczy, czy może kilogram mandarynek?”, ale w świecie sprzedaży b2b, gdzie najpierw męczymy klienta obowiązkową analizą potrzeb, następnie szyjemy na miarę najlepsze rozwiązanie, takie podejście – poza jednym zastosowaniem – zwyczajnie nie uchodzi.

Kiedy więc przedstawienie klientowi alternatyw ma sens?

Otóż czasem wiemy, że nasza oferta wykracza poza budżet naszego kontrahenta. Dobrym sposobem jest wtedy przedstawienie alternatywnej opcji, opartej o te same pryncypia, lecz uboższej o pewne elementy, co pozwala zmieścić się w budżecie przy zachowaniu podstawowej funkcjonalności i jakości naszego produktu czy usługi. Jasno należy wówczas przedstawić co klient „utraci”, decydując się na opcję ekonomiczną. Ponieważ jednak ludzie nie lubią poczucia utraty, argumentacja taka często bywa skuteczna dla przekonania klienta do zakupu pierwotnej oferty.

Podsumowując:

  • Obiekcja to normalna rzecz w procesie komunikacji.
  • Nie potrzebujemy szczególnych trików by z obiekcjami walczyć. Bądźmy otwarci i uważni na to, co druga strona chce nam powiedzieć.
  • Wykażmy zainteresowanie i odpowiedzmy zgodnie z naszą najlepszą wiedzą i intencją.
  • Tak, czasem nie będziemy w stanie odpowiedzieć na obiekcję klienta tak, jak ten by oczekiwał i czasem może oznaczać to koniec rozmów w danym momencie. To nic złego. W biznesie tak się czasem dzieje. Nikt nie zna handlowca ze 100% skutecznością.

Szkolenia realizujemy wyłącznie w formule Distance Learning

Sprawdź