Lokalizacja | Termin | Cena | Wybierz | |
---|---|---|---|---|
{{place.city}}
{{ event_pack_item.event_details.education_center.name }}
???
|
{{place.date}}
({{ event_pack_item.product_details.product_informations.code }} / {{ event_pack_item.product_details.product_informations.name }})
{{ altkomDateFormatMoment(event_pack_item.event_details.startdate, event_pack_item.event_details.enddate) }}
???
|
|
||
Skontaktuj się z nami | ||||
Dostępne terminy: | ||||
DISTANCE LEARNING | 2024-05-08 - 2024-05-09 | |||
DISTANCE LEARNING | 2024-11-18 - 2024-11-19 | |||
Lokalizacja i termin do uzgodnienia |
|
-
Liczba miejsc (dostępnych: {{ basketAddItem.free_seats}})
{{ basketAddItem.city }}
{{ basketAddItem.date }}
Liczba miejsc xxxxxxxxxx
Żeby dowiedzieć się, czy dane szkolenie będzie realizowane stacjonarnie skontaktuj się ze swoim Opiekunem lub zadaj pytanie przez Formularz kontaktowy
Czym są filary obsługi klienta i na jakie umiejętności postawić w rozwoju pracowników Działów Obsługi Klienta, aby realacja była dobrze oceniana przez Klienta?
Podejście do zbudowania standardów obsługi klienta może być inne w każdej firmie, ze względu na różne preferencje klientów, jakich firma obsługuje. Niektóre firmy odchodzą od sztywnych standardów, nie mniej inwestują w rozwój pracowników, aby dostarczać i przypominać im o ważnych kwestiach w kontakcie z klientami.
Czynnikiem spójnym dla wszystkich firm jest to by klient był zadowolony i uzyskał rozwiązanie sprawy, z którą się zwrócił. Jednym z kluczowych „filarów” jest zatem zbudowanie nastawienia na rozwiązanie sprawy Klienta.
Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych w procesie obsługi klienta, radzenia sobie z negatywnymi emocjami klienta. Wypracowanie sposobów na słuchanie klienta i odpowiadanie na jego potrzeby.
Dla osób mających kontakt z klientem, handlowców, KAM'ów, zespołów obsługi Klienta.
- Omówienie zasad standardowej obsługi klienta.
- Wprowadzenie w kanony markowej obsługi klienta.
- Przećwiczenie zasad etykiety prowadzenia rozmów z klientami.
- Wprowadzenie w zasady budowania partnerskich relacji z klientami.
- Nauczenie metod skutecznego uchylania zastrzeżeń klientów.
- Przypomnienie i przećwiczenie narzędzi komunikacji z klientem.
Podstawowa wiedza z zakresu obsługi klienta.
- Szkolenie: polski
- Materiały: polski
Rola jakości obsługi Klienta
- Obsługa z perspektywy Klienta.
- Profesjonalna postawa w obsłudze Klienta – czyli jaka?
- Czynniki satysfakcji Klienta.
- Przewaga konkurencyjna - co oznacza i jak ją uzyskać
Etykieta rozmowy z klientem
- Rola nastawienia na poszukiwanie rozwiązań w kontakcie z klientami.
- Formułowanie pozytywnych komunikatów niezależnie od trudności sytuacji i stanu emocjonalnego.
- Komunikacja językiem korzyści i rozwiązań ważnych z punktu widzenia Klienta.
- Stawianie granic w kontaktach z klientem – jak wyznaczać granice nie naruszając etykiety
Różnorodność klientów w oparciu o typologię osobowości
- Mój typ osobowości.
- Jakim typem jest mój klient?
- Rozpoznanie typu osobowości i odnoszenie się do niego.
- Osiąganie celu dialogu poprzez dostosowanie komunikatu do typu rozmówcy.
- Jak rozmawiać z różnymi osobowościami pod kątem budowania relacji?
Źródła nieporozumień w komunikacji z klientem
- Najczęstsze źródła nieporozumień w komunikacji z klientem.
- Umiejętność formułowania zrozumiałych i precyzyjnych wypowiedzi.
- Umiejętność rozumienia wypowiedzi innych osób.
- Aktywne słuchanie, czyli jak koncentrować się na wypowiedzi klienta?
- Reakcja na wrogi język klienta – tonowanie emocjonalnych relacji.
- Rola głosu i tonacji w rozmowie z klientem.
Trudne sytuacje w relacjach z klientami.
- Typy klientów i typy trudnych sytuacji.
- Postawa asertywna w kontaktach z klientami.
- Podstawowe techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach, np.:
- radzenie sobie w sytuacji, w której nie można natychmiastowo rozwiązać problemu;
- radzenie sobie w sytuacji, kiedy nie posiada się odpowiedniej wiedzy, aby rozwiązać problem.
- „Niestety nie mam dla Pana/Pani rozwiązania” – jak pro-kliencko komunikować negatywną odpowiedź.
Emocje w kontakcie z klientami
- Panuję nad emocjami – jak umiejętnie zarządzać emocjami, by nie przenosić negatywnych emocji na pracę z klientem?
- Jak w praktyce hamować negatywne emocje dzięki umiejętności samokontroli.
- Tonowanie emocji klienta
Podsumowanie
- Podsumowanie warsztatu.
- Opracowanie planów wdrożenia nowej wiedzy i metod w miejscu pracy.
- radzenie sobie w sytuacji, w której nie można natychmiastowo rozwiązać problemu;
- radzenie sobie w sytuacji, kiedy nie posiada się odpowiedniej wiedzy, aby rozwiązać problem.
Basic
Powtórzenia szkolenia